Тренинги по продажам для официантов. Пошаговые кейсы для просмотра со смартфона - страница 223

Тренинги по продажам для официантов. Пошаговые кейсы для просмотра со смартфона


5. Ролевая игра 

1. Разбейте сотрудников на пары. Распределите в паре роли гостя и официанта. Группой разыгрываются и обсуждаются существующие в организации способы ответа на входящие звонки

2. Предложите каждой паре ситуацию беседы с гостем по телефону:
  • В пиковый период вы отвечаете на телефонный звонок. Гость начинает задавать вам много вопросов, на которые вы можете дать ему ответы, но сейчас вы не рапологаете необходимым временем (вопросы Гостя: а расскажите, что у вас будет в пятницу, а сколько стоит вход, а как лучше до вас добраться…)
  • Звонили в другое заведение, а попали к вам
  • Агрессивный гость-звонит с претензией
  • Гость долго не мог до вас дозвониться и наконец-то это произошло
3. Пары, по-очереди, проигрывают ситуации.

4. Обсудите с сотрудниками каждую игру, отметьте где конструктивно отвечали на звонок, а где нет и почему.

5. Тренер подводит итоги

Табу на фразы 

1. Прежде всего, в разговоре надо стараться избегать речевых оборотов с «не/нет»: «Я не знаю», «Не уверен» и т.п.

Подобные выражения усложняют взаимоотношения и могут лишить ваш ресторан доверия; кроме того, они указывают на непрофессиональность. Столкнувшись с ситуацией, где вы действительно не уверены и нуждаетесь в чьей-то помощи, извинитесь перед звонящим и попросите разрешения уточнить данный ...
одобные выражения усложняют взаимоотношения и могут лишить ваш ресторан доверия; кроме того, они указывают на непрофессиональность. Столкнувшись с ситуацией, где вы действительно не уверены и нуждаетесь в чьей-то помощи, извинитесь перед звонящим и попросите разрешения уточнить данный вопрос.
Конечно, отрицаний в разговоре не избежать. Поэтому, чтобы с самого начала не перекрывать путь к переговорам, надо внимательно следить за каждой произнесенной фразой и стараться либо найти компромисс, либо окончить фразу позитивно. Например: «К сожалению, я не могу Вас соединить управляющим, у него совещание, но я готова передать ему Вашу информацию».
2. Следующий серьезный промах - выражения, диктующие условия звонящему.
Например, фразы с «Вы должны». Важно помнить, что звонящий никому ничего не должен, поэтому надо стараться смягчать обращения: «Лучше всего сделать так...» или «Может, стоит попробовать...».
Запомнить надо главное: в любой ситуации следует, прежде всего; сконцентрироваться на просьбе клиента и постараться сделать все для ее выполнения. И только в том случае, если это невозможно, вежливо и мягко отказать.
6. Выводы: При общении по телефону улыбайтесь, будьте полны энергии и энтузиазма. Улыбка и положительное отношение слышатся в интонации.
Телефонное общение важный элемент сервиса
При ответе на телефонные звонки всегда следуйте стандартной корпоративной схеме ответа
ДЗ: потренируйте дома улыбку по телефону
Страницы: Пред. | 1 | ... | 221 | 222 | 223 | 224 | 225 | ... | 287 | След.

Еще статьи