Тренинги по продажам для официантов. Пошаговые кейсы для просмотра со смартфона - страница 229

Тренинги по продажам для официантов. Пошаговые кейсы для просмотра со смартфона


Памятка для ведущего: После завершения первой части упражнения, когда все участники тренинга попробуют «говорить на улыбке», обсудите, какие эмоции в круге вызывали по- разному произносимые фразы? Трудно ли было говорить и одновременно искренне улыбаться? Искренне ли?

Как мы это делаем? Техника

Вторая часть упражнения немного сложнее. Вы снова по очереди оказываетесь вне круга, но теперь у вас обратная задача – ответить на заданный ранее вопрос относительно кофе с позиции гостя. Каждый участник имеет право согласиться («Да, пожалуйста, но только кофе без сахара») или отказаться («Нет, спасибо, в это время дня я обычно кофе не пью»), причем сделать это с одной из заданных интонаций - уныния, раздражения, равнодушия, благодарности. Группа, по традиции, пытается угадать.

Памятка для ведущего

Список эмоций, используемых во второй части, обычно вывешивается на доске или флип-чарте, при желании тренинг-менеджер его может изменить по своему усмотрению. В конце упражнения предложите участникам обсудить, что они чувствовали, когда были слушателями и когда говорили. Почему говорящие выбирали то или иное настроение? Возможно, это как-то связано с личным опытом, ведь мы порой все оказываемся в роли гостей, которые хотят, чтобы с ним были предупредительны.

Время – 20 минут

№ 2 Мини-лекция «Что мешает профессиональному общению?» Задача

Чтобы успешно разрешить...

Время – 20 минут
№ 2 Мини-лекция «Что мешает профессиональному общению?» Задача
Чтобы успешно разрешить основные проблемы профессионального общения - научиться слушать, понимать, осуществлять задуманное, завершать контакт.
Как мы это делаем
Встречая гостя, официант должен не только выглядеть, но и чувствовать себя доброжелательным, ведь именно на доброжелательности простроен сервис. Еще он построен на гостеприимстве, которое подразумевает, что вы сумеете услышать пожелания посетителя, правильно понять, достойно осуществить понятое – то есть, обслужить, и после чего завершить контакт так, что гость непременно захочет посетить заведение еще раз. Не сомневаюсь, что вы все это умеете, но считаю нелишним, если мы это повторим.
Итак, в нашем профессиональном общении существуют три основные драмы. Драма слушания наступает, когда гостю вместо «Цезаря» с курицей подают «Цезарь» с беконом. Драма понимания – если на заказ блинов с икрой приносят сладкие блинчики. Драма действия – когда на свою просьбу о дополнительном приборе, гость получает, к примеру, салфетку. Кроме этих драм, существуют также драмы самовыражения и эмоциональности, но они более характерны для ваших взаимоотношений друг с другом. Надеюсь, в ближайшее время никому не придет в голову проверить их на гостях? Расплакаться или расхохотаться, нечаянно перепутав заказ? Смешать блюда разных курсов на одной тарелке? Нет? Отлично!
А теперь я вас попрошу заполнить таблицу, которую мы так и назвали «Пять драм общения» (при необходимости раздать участникам тренинга пустые папки и распечатанную таблицу). Один столбец остался не заполненным, и я хочу, чтобы вы, ознакомившись с сутью драмы и примером, вписали бы ее название. Единственное условие: название должно быть сформулировано именно так, как прозвучало в мини-лекции пару минут назад.
Памятка для ведущего: Ответы – драмы слушания, понимания, действия, самовыражения, эмоциональности. Это небольшое задание способствует активизации внимания участников. Не стоит их ругать, пока, возможно, они слушают в «пол уха». Если большинство участников не справились с заданием, скажите следующее: шестой драмой общения вполне может считаться отсутствие памяти, впрочем, я надеюсь, что при заполнении следующих возможных таблиц, вы окажетесь более точными. В любом случае, пусть запишут правильные варианты драм общения и отложат лист в папку раздаточных материалов.
Название драмы 
Суть драмы 
Пример
Слушаю, но не слышу 
- Мне, пожалуйста, бифштекс с кровью.
- Какой степени прожарки?
Слышу, но не понимаю 
- У вас есть «Аква минерале»?
- Газированной нет.
Страницы: Пред. | 1 | ... | 227 | 228 | 229 | 230 | 231 | ... | 287 | След.

Еще статьи