Тренинги по продажам для официантов. Пошаговые кейсы для просмотра со смартфона - страница 237

Тренинги по продажам для официантов. Пошаговые кейсы для просмотра со смартфона


№13. Разминка «Мы чем-то похожи»

Для чего мы это делаем: Чтобы научиться находить общее с гостем, собеседником или коллегой, ведь только найдя что-то общее, можно говорить о понимании.

Как мы это делаем: В прошлых модулях тренинга мы научились слушать и вести малый разговор (желательно повторить тезисы мини-лекций двух предыдущих блоков). Сейчас мы начинаем тему, как подавлять конфликтные ситуации. Первое упражнение – разминка, оно поможет нам перейти к новой теме (как вариант для групп, в которых есть конфликты: посвящено сглаживанию конфликтов в нашей группе). Это метафорическая игра, как все подобные действа, ее не надо воспринимать буквально. Тем не менее, она нам сейчас поможет понять принцип нахождения некой общности между собой и другим человеком, а также научит информировать собеседника о ней. Я кому-то из вас кидаю мяч и говорю: «По-моему, нас, (имя), объединяет как минимум одно качество – это (назвать реально присутствующее у обоих качество). Поймав мяч, вы отвечаете либо «Да, это так» (в случае согласия), либо «Буду думать» (в случае несогласия).

Большая просьба, давайте постараемся находить общие положительные качества, ведь мы не хотим никого обидеть, не так ли? Памятка для ведущего: Проследите, чтобы все имели шанс «получить» мяч, если остался кто-то, кому не предоставили возможности высказаться, в конце упражнения такому участнику следует непременно помочь. Можно сказать следующее: «Мне хочется,...
жности высказаться, в конце упражнения такому участнику следует непременно помочь. Можно сказать следующее: «Мне хочется, чтобы сейчас все по очереди сказали, что их объединяет с (имя). Он(а) у нас (назвать присущие участнику положительные качества), неужели подобных качеств больше ни у кого нет?». Завершая разминку, похвалите участников.
Время: 10 мин
№ 14. Мини-лекция «Как защититься от агрессии?»
Для чего мы это делаем: Чтобы научиться не принимать на себя плохое настроение гостя, не отвечать на колкие язвительные замечания, не позволять развиваться конфликту.
Как мы это делаем: На протяжении довольно долгого времени считалось, что гость всегда прав.
Сейчас уже поговаривают – ошибочно. Но об этом никто кроме работников сервиса знать не должен. И уж тем более, не должен знать он сам – наш самый важный, самый уважаемый и любимый гость. Да, к сожалению, он иногда может позволить себе лишнее, ну или, по крайней мере, вести себя не очень корректно. Например, отказаться платить за бой посуды, выражать недовольство качеством пива (вплоть до требования замены или вычеркивания из счета), бурчать по поводу долгого ожидания заказа, распивать свой алкоголь, вчетвером вкушать блюда шведского стола, при оплате лишь за двоих, ругаться, если просят не оставлять вещи без присмотра. Да мало ли еще… Важно понять, что раз мы с вами не можем отказаться от контактов с конфликтными посетителями, значит должны научиться применять защиту. Для создания «фильтра», попробуйте прибегнуть к использованию возможностей воображения. Да, с его помощью нельзя стимулировать собственное слюноотделение, но зато можно представить кислый лимон, и даже мысленно воспроизвести его вкус.
Страницы: Пред. | 1 | ... | 235 | 236 | 237 | 238 | 239 | ... | 287 | След.

Еще статьи