Тренинги по продажам для официантов. Пошаговые кейсы для просмотра со смартфона - страница 238

Тренинги по продажам для официантов. Пошаговые кейсы для просмотра со смартфона


В психологической практике существуют способы ухода от конфликта, допускающих вместе с тем традиционное качество исполнения своих обязанностей. Они могут называться по-разному: «Барьер», «Купол», «Стрелоуловитель» - все эти методы построены на избирательном восприятии конфликтующего гостя. Официант должен стараться воспринимать от него лишь ту информацию, которая касается заказа, оставляя «за барьером» все лишнее, то есть, имеющее негативную окраску. Также он может «ловить стрелы» плохого настроения, но не возвращать их посетителю, а мысленно ломать и выкидывать. Важно научиться представлять какую-либо преграду, которая задерживает негативный поток. Еще можно освоить метод, известный психологам как «Наблюдение – Я»: мысленно создайте внутри себя беспристрастного контролера, пусть, если надо обслужить конфликтующего гостя, он следит за вашим состоянием и не дает возникнуть раздражению. Буквально: «Гость очень трудный, оттого я говорю громче, чем обычно. Буду говорить тише…». Венец мастерства – если вы сможете поставить себя на место оппонента и посмотреть на ситуацию его глазами.

Время: 5 мин.

№ 15. Упражнение «Ловец стрел»

Для чего мы это делаем: Чтобы приобрести навык деликатного ответа на негативно окрашенную фразу.

Как мы это делаем: У меня есть мешочек с пуговицами, возьмите по одной, обладатели одинаковых пуговиц образуют пары. Один из вас будет конфликтным гостем, другой – сглаживающим...
ь мешочек с пуговицами, возьмите по одной, обладатели одинаковых пуговиц образуют пары. Один из вас будет конфликтным гостем, другой – сглаживающим конфликт официантом. Итак, задача гостей – предъявить какую-либо, лучше ничем не обоснованную претензию. Официанты должны подобрать достойный ответ, который поможет снять напряжение. На подготовку одной сценки 5 мин. Потом демонстрация и смена ролей. Все реплики надо записать на чистый лист из папки с раздаточным материалом, эта информация нам еще не раз пригодится.
Памятка для ведущего: Заранее заготовьте мешочек с парными пуговицами по числу участников тренинга. Предлагая задание, лучше не приводить ребятам свои примеры, т.к. это может снизить групповую динамику. Если им интересна тема – они все сделают сами. По окончании каждого показа неплохо выделить по паре минут на обсуждение, но предупредите участников: можно обсуждать лишь то, что было сделано хорошо. В случае отсутствия позитивной «обратной связи», похвалите сами, но не «артиста», а его профессиональную находку – реплику. Не забудьте про повторение, но уже с переменой ролей. По окончании имеет смысл устроить небольшую дискуссию, где целесообразно еще раз повторить лучшие находки, все фразы, как гостя, так и официанта, имеет смысл предложить записать на чистых листах. Напоследок дайте участникам формулу «Я с вами согласен (согласна), да…», которая служит хорошим началом фразы, призванной к сглаживанию конфликта. Скажите так: «В большинстве случаев, с гостем надо согласиться, так как согласие – лучший способ нивелировать напряжение. Все-таки мы тут работаем для того, чтобы посетители могли хорошо провести время и поесть, значит, нам в обязанности вменяется и создание комфорта для гостей. Надо сказать «Я с вами согласен (согласна), да…», вместо многоточия вставив суть конфликта, а потом спросить, чем я могу помочь? Если просьба гостя окажется невыполнимой, лучше проконсультироваться с администратором или метрдотелем».
Время: 15-20 мин.
Страницы: Пред. | 1 | ... | 236 | 237 | 238 | 239 | 240 | ... | 287 | След.

Еще статьи