Тренинги по продажам для официантов. Пошаговые кейсы для просмотра со смартфона - страница 241

Тренинги по продажам для официантов. Пошаговые кейсы для просмотра со смартфона


№ 18. Мини-лекция с элементами групповой дискуссии «Готов? Всегда готов!»

Для чего мы это делаем: Для изучения собственной готовности прекращения конфликта.

Как мы это делаем: Мне нелегко это признавать, но в основной массе конфликтов с гостями, официант играет не последнюю роль. Не всегда он действительно виноват в том, в чем его пытается обвинить гость, тем не менее, полностью невиновным он бывает в двух случаях из десяти. Можете не соглашаться со мной, но статистика – вещь упрямая. Правда, мы сейчас не об этом. Очевидно, что в любом конфликте есть предмет, из-за которого возникли разногласия, и две стороны (большее количество сторон тоже бывает, но значительно реже). Для начала неплохо разобраться в самом предмете: считается, чтобы свести к минимуму вашу часть проблемы, всегда полезно посмотреть, что скрывается за жалобой посетителя. То есть, провести коррекцию ситуации: исправить то, что можно исправить «здесь и сейчас», пообещать исправить то, на исправление чего требуется время. Этот этап называется попыткой смягчить негативный настрой посетителя, ваши действия - внесением поправок в собственную причастность к проблеме.

Любой содержательный конфликт начинается с замечания гостя, на которое вы непременно должны прореагировать. К сожалению, ваша неверная реакция как раз и имеет способность провоцировать конфликт. Обратите внимание на то, как вы себя преподносите. 

Давайте попробуем ответить...
т способность провоцировать конфликт. Обратите внимание на то, как вы себя преподносите. 
Давайте попробуем ответить на следующие вопросы:
  • Кто для меня посетитель ресторана?
  • Каким гости хотели бы меня видеть?
  • Какую роль я играю – служителя сервиса или отстраненного наблюдателя, которому иногда надо что-то поднести?
  • Ждут ли от меня гости рекомендаций, и соответствует ли мое поведение их ожиданиям?
  • Могу ли я обслуживать быстрее, чем делаю это сейчас?
  • В состоянии ли я быть более внимательным к гостям?
  • Не использую ли большое количество слов-паразитов, всегда ли точен, повторяя заказ? (идет обсуждение)
Теперь мы, возможно, можем найти решение, как максимально полнее использовать свой потенциал, ведь это отразиться не только на уменьшении конфликтных ситуаций, но и на увеличении чаевых. Обслуживая гостя, всегда думайте, как и чем вы можете ему помочь. И пусть ваш конфликт никогда не заключается в упавшей салфетке, неудовлетворенной просьбе посетителя поднести лишний прибор или поменять пепельницу. Это уже будет не конфликт, а просто плохое обслуживание. Надеюсь, к вам подобное не относится.
Время: 40 мин.
№ 19. Разминка «Федорино горе»
Для чего мы это делаем: Для того чтобы убедиться - в команде и работать, и решать какие-то профессиональные вопросы гораздо легче.
Как мы это делаем: Эта разминка хоть и шуточная, но несет в себе большой смысл, который, не скрою, перед официантами иногда приоткрывает свое истинное лицо. Как там было у Чуковского?
«И помчалися по улице ножи:
«Эй, держи, держи, держи!»
И кастрюля на бегу
Закричала утюгу:
«Я бегу, бегу, бегу,
Удержаться не могу!»
А за нею вилки,
Рюмки да бутылки,
Чашки да ложки
Скачут по дорожке...»
Страницы: Пред. | 1 | ... | 239 | 240 | 241 | 242 | 243 | ... | 287 | След.

Еще статьи