Тренинги по продажам для официантов. Пошаговые кейсы для просмотра со смартфона - страница 248

Тренинги по продажам для официантов. Пошаговые кейсы для просмотра со смартфона


№ 25. Мини-лекция «Типология гостей»

Для чего мы это делаем: Чтобы приобрести навык понимания посетителей.

Как мы это делаем: Для профессиональной успешности мы должны не только овладеть навыками и культурой сервиса, но также стремиться находить индивидуальный подход к каждому из гостей. Решающий фактор успеха в работе официанта – четкое понимание своих непосредственных задач. А вы – арьергард сферы обслуживания, и предоставляемый вами товар – не просто кушанья и напитки, этот товар, прежде всего, уважительное отношение к гостю. Угадать его пожелания бывает нелегко, хотя бы потому, что тот или иной посетитель в различных ситуациях предъявляет к обслуживанию различные требования. Иными словами, и сам не всегда знает, что хочет. Но вы должны постараться это увидеть еще до того, как увидит и поймет он сам.

В этом – залог ваших хороших заработков и удовлетворения от своей работы.

Один устал от дел, он нуждается в отдыхе, в релаксации, возможности оставить на минутку свои трудности и нереализованные пока задачи. Нуждается в том, чтобы побыть хоть пол часа вроде как успешным. Такому гостю нужны подтверждения: да, он статусный человек, да, у него хорошо идут дела. Другой человек идет в ресторан за событием. Ему нужно событие не только в том смысле, что он хочет посмотреть развлекательную программу. Событие для него – это сам поход в заведение. Такой гость ждет, чтобы ему улыбались, старались угодить....
н хочет посмотреть развлекательную программу. Событие для него – это сам поход в заведение. Такой гость ждет, чтобы ему улыбались, старались угодить. И деньги платит не за свиную рульку, а за то, чтобы почувствовать себя барином. Третий, - и такое бывает, - ждет самоутвержденья за счет обслуживающего персонала. Не только за счет официантов, - вам, конечно, достается больше всех, но остается и на долю других работников заведения. Вот от этих гостей и летят бранные слова вперемежку с многочисленными угрозами позвонить в СЭС или налоговую. Четвертый отправляется в ресторан, чтобы не скучать дома, это, зачастую, практически единственный приемлемый для него способ времяпрепровождения. Пятый решает в ресторанах деловые вопросы. Шестой идет ради собственного пиара. Седьмой устал от одиночества. В общем, что угодно, и только совсем небольшая толика людей посещает ресторан потому, что хотят поесть. И все же, хороший официант – это и актер, и психолог, он знает типологию сложных гостей и способы взаимодействия с ними.
Время 5 мин.
№ 26. Групповая дискуссия «Новый гость!»
Для чего мы это делаем: Чтобы отработать техники ответа сложным гостям.
Как мы это делаем: Я буду называть типологии сложных гостей, давать очень краткие характеристики и бросать от их имени реплики. Вместе с репликами, буду бросать мячик. Вы отвечайте так, как если бы отвечали гостю, сидящему за столиком, который вам надо обслужить, и кидайте мячик дальше. Тот, кто поймал мяч, может либо согласиться, либо не согласиться с предыдущим мнением, назвать свой вариант ответа и перекинуть мяч дальше. Время от времени я буду громко говорить: Новый гость! Это значит, вы должны вернуть мяч мне, чтобы я могла назвать другую важную характеристику.
Памятка для ведущего: Характеристики лучше использовать те, что приведены ниже, тоже касается вопросов, хотя в их случае возможны вариации: ничего страшного, если вы захотите придумать свои. Варианты ответов приводятся исключительно для примера, хотя при необходимости, они также могут быть оглашены в ходе дискуссии. В конце надо оставить время и предложить участникам высказаться, что, на их взгляд, было верно, что – нет. Закончить лучше словами: «И все-таки, даже такие сложные гости могут уйти из ресторана довольными, отблагодарив обслуживающий персонал за хорошую работу. Главное, найти к ним ключик, т.е. предложить тот ассортимент блюд и напитков, которые придутся им по душе. Этого можно добиться, научившись выделять конкурентные преимущества товара с точки зрения удовлетворения потребностей этих гостей».
Страницы: Пред. | 1 | ... | 246 | 247 | 248 | 249 | 250 | ... | 287 | След.

Еще статьи