Тренинги по продажам для официантов. Пошаговые кейсы для просмотра со смартфона - страница 52

Тренинги по продажам для официантов. Пошаговые кейсы для просмотра со смартфона

Основные блоки Примеры и рекомендации

1. Управляемая дискуссия «Что такое претензия и возражение Гостя»

Тренер задает участникам обучения «Что такое Претензия – выражение недовольства чем-либо» Это Удар по Актуальной Потребности Гостя. Чем нам выгодно знать о Претензии? Почему мы можем благодарить гостя за проявленное недовольство? Задача – снять эмоциональное напряжение Гостя, связанное с ситуацией Претензии и Возражения

2. Управляемая дискуссия.

Какое правило мы применяем при решении конфликтных ситуаций? Правило LAST, ВПИО. Объясните его суть. 

Правило LAST: 

L (listen) - выслушайте Гостя, 

В -выслушал

A (appologize) - извинитесь, П- принял

S (solve) - решите проблему, И – исследовал суть претензии

Т (thank) - поблагодарите Гостя за то, что он привлек наше внимание к проблеме. 

О- ответил (предложил способ решения проблемы, поблагодарил за замечение) Мы стараемся предупреждать возникновение проблем, но уж если они появились, пользуемся возможностью показать, на что мы способны. Стараемся правильно поступать в глазах гостя, чего бы нам этого не стоило. Все конфликтные ситуации должны быть решены в пользу гостя.

3. Виды претензий и возражений 

1. Знакомство с классификацией видов Возражений и Претензий

2. Мозговым штурмом собираем банк наиболее часто встречающихся Возражений, Классифицируем их

4. Ролевая игра «Нет проблем»

Сотрудники отрабатывают навык работы с гостем в конфликтной...

щихся Возражений, Классифицируем их

4. Ролевая игра «Нет проблем»

Сотрудники отрабатывают навык работы с гостем в конфликтной ситуации 

1. Разбейте сотрудников на пары. Распределите в паре роли гостя и официанта.

2. Предложите каждой паре конфликтную ситуацию, характерную для вашего ресторана.( можно взять из списка упражнения 3) 

Например:

  • Гость считает, что раньше было блюдо вкуснее/больше
  • Гостю не нравится вкус пива
  • Гостя не предупредили, что блюдо острое
  • Гость нашел волос
  • На Гостя пролили соус
  • Гостю принесли не то блюдо, которое он заказывал

3. Пары, по-очереди, проигрывают ситуации.

4. Обсудите с сотрудниками каждую игру, отметьте где решили конфликт, а где нет и почему.

5. Тренер подводит итоги, делая акцент на том, как избежать конфликтных ситуаций и как достойно из них выйти, используя правило LAST или ВПИО

Страницы: Пред. | 1 | ... | 50 | 51 | 52 | 53 | 54 | ... | 287 | След.

Еще статьи