Тренинги по продажам для официантов. Пошаговые кейсы для просмотра со смартфона - страница 53

Тренинги по продажам для официантов. Пошаговые кейсы для просмотра со смартфона

5. Выводы: Если гость выражает недовольство чем-либо: едой, напитками, чистотой, обслуживанием и т.д., обязательно нужно внимательно его выслушать. Ни в коем случае не перебивайте гостя, не спорьте и не оправдывайтесь, гостю неинтересно какая ситуация сложилась. После того, как Вы выслушали гостя, извинитесь и выскажите благодарность за то, что он указал вам на ошибки. Если вы не можете решить проблему сами, позовите менеджера и введите его в курс дела. Самое важное, чтобы гость ушел от нас довольным, поэтому уделите ему максимум внимания и заботы. Важно помнить в любой ситуации, что гость хочет получить положительные эмоции, придя к нам, поэтому нужно приложить все силы, чтобы это сделать.

6. ДЗ: По итогам каждой смены мы фиксируем ситуации происходящие с вами и формы их решений в ЛПД. На следующем тренинге обсуждаем и делимся впечатлениями

У каждого не меньше 5 ситуаций и способов их решения.

Мини-тренинг: Этап работы с возражениями «Психологические типы гостей».

Цель: отработка навыка решения конфликтной ситуации

Задачи: 

1. Разобрать типы гостей и свое поведение как официанта при работе с такими гостями

2. Изучить нейтрализующие ответы на вопросы и фразы гостей определенного типа

3. Проиграть сложные ситуации на практике. Время: 40 мин

Содержание:

Основные блоки Примеры и рекомендации

Вступительное слово 

Сегодня мы продолжим изучать этап работы с возражениями и обсудим психологические типы гостей...

ое слово 

Сегодня мы продолжим изучать этап работы с возражениями и обсудим психологические типы гостей

Цель: отработка навыка решения конфликтной ситуации

Разогревающая психогимнастика «Оригинальное приветствие»

Сидя в кругу, мы приветствуем своего соседа справа, попадая в его потребность. Например, привет, Наташа! У тебя очень красивые туфли (если Наташа в новых туфлях).

1. Управляемая дискуссия

Этот тренинг построен на психологических аспектах, а именно, на умении прочесть гостя и его актуализированные потребности.

Давайте разберем типы и характеристики наших «сложных гостей» (фиксирум на доске) Характеристики сложных гостей и правильные ответы на фразы гостя (по ВПИО)

Для чего мы это делаем? Чтобы отработать техники ответа сложным гостям.

Как мы это делаем? "Я буду называть типологии сложных гостей, давать очень краткие характеристики и произносить от их имени реплики, одновременно бросая мяч, — рассказывает суть упражнения ведущий. — Вы отвечайте так, как если бы говорили с гостем, которого вам надо обслужить, и кидайте мяч дальше. Тот, кто поймал мяч, может либо согласиться, либо не согласиться с предыдущим мнением, назвать свой вариант ответа и перекинуть мяч дальше. Время от времени я буду громко говорить: "Новый гость!". Это значит, что вы должны вернуть мяч мне и я назову другую важную характеристику".

Памятка для ведущего. Характеристики лучше использовать те, что приведены ниже. То же касается вопросов, хотя при желании ничто не мешает придумать свои. Варианты ответов приводятся исключительно для примера, хотя при необходимости они также могут быть оглашены в ходе дискуссии. В конце надо предложить участникам высказаться: что, на их взгляд, было верно, что — нет. Закончить лучше словами: "И все-таки даже такие сложные гости могут уйти из ресторана довольными, отблагодарив обслуживающий персонал за хорошую работу. Главное, найти к ним ключик, то есть предложить тот ассортимент блюд и напитков, которые придутся им по дуйте. Этого можно добиться, научившись выделять конкурентные преимущества товара с точки зрения удовлетворения потребностей этих гостей".

Страницы: Пред. | 1 | ... | 51 | 52 | 53 | 54 | 55 | ... | 287 | След.

Еще статьи