Управление качеством обслуживания в ресторане

Управление качеством обслуживания в ресторане

Данный раздел содержит общие теоретические представления и практические рекомендации по функционалу и требованиям к менеджменту, а также умению менеджмента анализировать свою собственную деятельность и деятельность своих подчиненных.
В первую очередь, необходимо представить основные определения понятия менеджмент: 
  1. Менеджмент – это оптимизация вложенных ресурсов посредством контроля. 
  2. Менеджмент – это управление, руководство, дирекция, администрация. 
  3. Менеджмент – это осуществление управленческой деятельности и решения управленческих задач. 
При этом, управление представляет собой совокупность систем скоординированных мероприятий, направленных на достижение значимых целей организации. 
Кроме того, мы можем выделить ряд основных требований к менеджеру. К подобным требованиям относятся: 
  1. Профессиональная компетентность 
  2. Социальная компетентность 
  3. Концептуальная компетентность 
Стоит отметить, что в деятельности менеджера существует ряд ограничений, которые могут снизить эффективность его работы и негативно отразиться на результате деятельности, а также показателях организации. Такими ограничениями могут выступать личные качества и особенности характера руководителя, такие, как: 
  • Неумение управлять собой 
  • Размытые личностные ценности 
  • Неясные личные цели. 
  • Заторможенное личное развитие. 
  • Неумение решать проблемы. ...
тате деятельности, а также показателях организации. Такими ограничениями могут выступать личные качества и особенности характера руководителя, такие, как: 
  • Неумение управлять собой 
  • Размытые личностные ценности 
  • Неясные личные цели. 
  • Заторможенное личное развитие. 
  • Неумение решать проблемы. 
  • Отсутствие творчества в работе. 
  • Неумение влиять на людей. 
  • Непонимание специфики управленческого труда. 
  • Низкие организаторские способности (неспособность руководить). 
  • Неумение обучать. 
  • Неумение формировать коллектив. 
Основываясь на данных ограничениях, мы можем составить требования рыночной экономики по отношения к менеджеру, чтобы снизить риск негативных последствий. Такими требованиями являются: 
  • способность управлять собой 
  • разумные личностные ценности 
  • четкие личные ценности 
  • постоянный личный рост (развитие)
  • навыки решения проблем 
  • творческий подход 
  • способность влиять на окружающих 
  • знание теории управления 
  • организаторские способности 
  • способность обучать подчиненных 
  • способность формировать и развивать трудовой коллектив. 
В сфере ресторанного бизнеса к основным задачам менеджера относятся: доброжелательный прием посетителей, своевременное предоставление им всего того, чем располагает ресторан: вкусный обед или ужин, хорошую музыку, возможность потанцевать. Причем очень важно сделать все это надо так, чтобы гости ресторана чувствовали себя как дома. 
Для того, чтобы выполнять эту задачу, менеджеру необходимо придерживаться основных должностных обязанностей. Существует некий унифицированный список подобных должностных обязанностей менеджера в ресторане: 
 
Организация и контроль подготовки зала к обслуживанию. 
  • Встреча и приветствие гостей 
  • Работа с гостями ресторана 
  • Работа с персоналом 
  • Организация и контроль предоставления услуг через контроль обслуживания гостей в ресторане 
  • Контроль соблюдения благоприятных и безопасных условий труда 
  • Контроль использования материально-технических ресурсов 
  • Проведение рекламных мероприятий 
  • Внедрение новых форм обслуживания 
  • Обеспечение прибыльности предприятия через обеспечение высокого уровня продаж 
  • Контроль подготовки зала ресторана к закрытию 
  • Самоменеджмент 
При этом необходимым является постоянный контроль качества обслуживания. 
Посмотрим на наши рестораны с точки зрения наличия в них определенных зон. В заведении подобного рода существуют бар, кухня и зал, где Гости принимают пищу. Ответственность менеджера, находящегося на смене, распространяется на все эти зоны, потому что именно он отвечает за бесперебойную работу персонала и за предоставление гостям великолепного и безопасного сервиса. 
Анализируя работу управленца в процессе смены можно выделить три группы стандартов, которые он должен отслеживать: 
  • чистоты и санитарии; 
  • качества блюд; 
  • обслуживания. 
Инструменты, позволяющие контролировать вышеуказанные стандарты, стоит рассмотреть более детально. 
К одним из основных инструментов относится чек-лист. Что же это такое? 
Когда менеджеру необходимо узнать, готов ли, например, к работе бар, что он должен проверить? Чистоту, заготовленные для украшений фрукты, достаточность количества алкоголя? Да, и еще много всего, что трудно удержать в голове. Упустить какую-нибудь деталь можно, даже инспектируя бар каждый день. А по закону подлости, именно она потом испортит весь рабочий день. 
Вам предлагается использовать в своем ресторане так называемый «Чек-лист». Это детальный список всего того, что необходимо проверить в ресторане. Таких перечней может быть несколько: для зала, для бара, для кухни, для подсобных помещений (мойка, склад, прилегающая территория). Советуем Вам подумать и о своем ресторане, составить подобные списки по всем зонам, которые Вам необходимо контролировать. 
Далее, дело остается за малым: проводить проверки каждый день, относясь к этому не как к формальному заполнению нового бланка, а как к инструменту, который помогает завоевать гостей чистотой и безопасностью. Как Вы помните, в нашем списке «Обязанностей менеджера по открытию», чек-лист стоит в первых рядах. Это значит, что провести его необходимо как можно раньше, чтобы у Вашего персонала осталось время для исправления недочетов и успешного открытия ресторана. 
Еще раз хотелось бы обратить Ваше внимание на то, что чек-лист - это инструмент контроля. Формальное отношение к нему не принесет никаких результатов. Неправильная подача его Вашим сотрудникам может породить их негативное отношение к подобному инструменту контроля. Поэтому Вы должны объяснить своему персоналу (возможно на общем собрании), что эта необходимость продиктована не их плохой работой, а потребностью в предоставлении вашим гостям «легендарного сервиса». Помимо этого, уверенность в хорошей подготовке к открытию ресторана поможет успешно отработать смену и поднять выручку, с одной стороны, а с другой - заработать больше чаевых. 
При этом заполненные чек-листы подшиваются в отдельную папку, и могут использоваться директорами ресторанов для отслеживания проведенных менеджером работ.

Еще статьи