Телефон для справок

(812) 309-77-33, (812) 309-88-33

Как продавать гостям больше? Тренинги для официантов и управляющих - страница 62

Как продавать гостям больше? Тренинги для официантов и управляющих

Играть разные роли клиентов

Техника вопросов и ведения разговора

Тот, кто хочет полагаться не только на свои знания, тот считает выгодным направлять сотрудников на профессиональный тренинг по продажам.

Предлагаются также курсы по риторике для продавцов – хотя они окупаются, прежде всего, при обучении сотрудников со специальным образованием, выполняющих специальные задания или обслуживающих VIP-клиентов.

Обучающие видеофильмы и материалы

Регулярные ролевые игры не вмещаются в бюджет времени и модель обучения вашего ресторана или отеля? Жаль – но по меньшей мере вы можете предложить базовые знания о других вспомогательных средствах. Основополагающие знания о продажах частично хорошо подаются также посредством книг, аудио- или DVD-дисков.

Они стоят недорого и подходят для самообучения. Хотя у них есть недостаток – они не могут быть адаптированы к конкретной ситуации и часто приводят к утрате фокусировки на гостиничном и ресторанном деле.

5.6. Поиск идей персоналом

Организация рационализаторства

На промышленных предприятиях производственное рационализаторство является важным инструментом сбора и оценки идей для повышения производительности труда и снижения издержек, которые напрямую подаются сотрудниками.

То, что сплошь и рядом бывает в промышленности, может также подойти для вашего ресторана или отеля. При этом стратегические задачи должны ставиться менеджментом (ср. часть 4), а в детализации ваши сотрудники могут раскрывать свой потенциал оптимизации и творческих решений, к которым они сами с толпой советчиков не смогли бы прийти.

Важно, чтобы при введении такого рационализаторства соблюдались две вещи:

$ предложения проверялись бы корректно и пристрастно,

$ сотрудники получали бы бонус за положительный результат в случае успешной реализации их идей.

Стимулы

Чтобы побудить сотрудников обдумывать возможные дополнительные продажи и их инициировать, вы можете особо награждать за творческие идеи в этой области.

Наряду с классическим производственным рационализаторством, при котором сотрудники разрабатывают и вносят идеи индивидуально, может быть выгодным черпать «коллективный разум» группы посредством техники творчества и групповой работы. Рабочие группы и семинары для сотрудников могут не только помочь разработать новые идеи, но и усилить мотивацию и командный дух, а также стимулировать понимание требований.

Хотя недостатком этого метода поиска идей является опасность разрушения группой хороших ростков уже на корню. Здесь необходимо внимательное, профессиональное ведение заседаний. Кроме того, при таких идеях, возникающих в группе, идентификация одного генератора идеи может быть не только трудной, но и невозможной – в связи с этим корректное награждение хороших предложений тоже становится сложным.

Усилить мотивацию и командный дух

Метод 7 R

Структурированным методом для целенаправленного обдумывания процессов и сбора идей для внесения изменений является метод 7R Штефана М. Шапиро. Он базируется на семи поставленных вопросах, призывающих задуматься над различными измерениями одного процесса:

1. Переосмысливать (Rethink)! Спросите себя: «Почему..?» – почему процесс структурирован именно так, а не по-другому? (Почему в Австрии к чашке кофе подается стакан воды, а в Германии нет?)

2. Перестраивать (Reconfigure)! Спросите себя: «Какие..?» – какие элементы могут быть исключены, модифицированы или дополнены? (Мог бы сервис в ярмарочном шатре представлять собой интересное дополнительное предложение для наших клиентов?)

3. Изменять последовательность (Resequence)! Здесь речь идет о вопросе «Когда..?» – когда может изменяться последовательность процессов? (Как было бы, если...?)

4. Переместить (Relocate)! Спросите себя: «Где...?» – где в других местах могут выполняться задачи? (Настольный гриль, вино, смешанное с водой за столом, «перевернуть» на глазах клиента «u~berstu~rzten Neumann»1 (перевернутый Нойманн).)

1 Кофе со сливками в Вене (Австрия): в чашку кладут взбитые сливки, а сверху наливают кофе. – Прим. ред.

5. Сократить (Reduce)! Спросите себя: «Как часто...?» – цель может быть противоположной повышению частоты? (Как часто обслуживающий персонал может посматривать, нужны ли напитки за столом?)

6. Перераспределить (Reassign)! Спросите себя: «Кто...?» – может ли клиент, например, сам взять на себя решение задач (в зависимости от мероприятия)? (Сам взбивать шоколад, делать бургеры, настольный гриль, решать, когда нужны новые салфетки, требовать услуг посредством настольного флажка...)

7. Переделать (Retool)! Спросите себя: «Как...?» – как может быть оптимизирован процесс дополнительной продажи с помощью вспомогательных средств? (Прием заказа через PDA, который выдает соответствующие рекомендации на дисплее; меню, которое рекомендует определенные комбинации; настольная стойка с привлекательными дополнительными предложениями...)

Метод 7R пригоден также для того, чтобы активно привлечь сотрудников к поиску идей. Для этого вы можете кратко ознакомить их с методом и побудить их передавать вам идеи и накопленный опыт.

Благодаря этим мероприятиям по повышению квалификации и поддержке вы вооружены для того, чтобы эффективно и стратегически внедрять инструмент дополнительной продажи на вашем предприятии.

Предельная точность

Решающим для успешного инициирования дополнительных продаж является, прежде всего, то, что сотрудники понимают и глубоко осознают свою функцию в качестве обслуживающего персонала. Особенно это касается консультирования и ведения консультации, в которых и заключается отличие от простого приема заказа.

Для того чтобы иметь возможность поставить в центр внимания консультирование, сотрудники должны развивать многочисленные свойства и способности, которые отличают также и продавца: они должны обладать чуткостью и коммуникативным мастерством, быть контактными и устойчивыми против стресса и находить удовольствие от творческих решений проблем. Успех беседы и, следовательно, рекомендаций существенно зависит от психологических факторов, которые определяют, чувствует ли себя клиент хорошо проконсультированным или принужденным.

По этой причине сотрудники должны тренировать необходимые способности в собственной режиссуре или поддерживаться в этом своим работодателем. Наряду с уверенным внешним видом и хорошими профессиональными знаниями обслуживающий персонал должен знать и глубоко усвоить также важные принципы продаж, например принцип AIDA и Правило плана продажи. Правильная техника постановки вопросов тоже важна для того, чтобы иметь возможность целеустремленно управлять диалогом с клиентом.

Наряду с базовыми знаниями важны также практические вспомогательные средства, которые могут поддержать сотрудников в их работе. К ним относятся, например, карточки со сценариями, а также картотека клиентов, в которой отмечены предпочтения постоянных и VIP-клиентов.

Но даже с лучшими вспомогательными средствами продажи обслуживающий персонал может правдоподобно предложить рассмотреть только тот ассортимент, который он знает и понимает. По этой причине собственному переживанию тоже придается большое значение, когда речь идет о стратегическом применении инструмента дополнительной продажи. Там где собственный опыт невозможен или не предлагается, консультацию могут взять на себя специально обученные сотрудники, как это принято например, в отношении сомелье или при организации мероприятий в крупных отелях и ресторанах.

Ролевые игры и обучающие видеофильмы являются другой возможностью подготовить персонал для решения задач реализации и стимулирования понимания собеседника. При определенных обстоятельствах может быть выгодным пригласить тренера по продажам для того, чтобы в одном ускоренном курсе обучить всю команду важнейшим правилам поведения.


Страницы: Пред. | 1 | ... | 58 | 59 | 60 | 61 | 62 |

Еще статьи

Элемент не найден!