Мини-тренинг: Этап работы с возражениями «Психологические типы гостей»

Основные блоки

Примеры и рекомендации

Вступительное слово

Сегодня мы продолжим изучать этап работы с возражениями и обсудим психологические типы гостей

Цель: отработка навыка решения конфликтной ситуации

Разогревающая психогимнастика

«Оригинальное приветствие»

Инструкция:

«Оригинальное приветствие»

Цели и возможности применения:

Вступление в контакт, поднятие энергетики. Снятие напряжения, первое знакомство.

Описание:

Инструкция:

«Сейчас мы будем двигаться в кругу свободно и приветствовать друг друга.

Задача каждого – придумать свой оригинальный способ приветствия. Я например, придумала кивать при встрече, а ИМЯ придумал отдавать честь. Теперь, ИМЯ, можно тебя помочь мне? Мы, встречаясь с ИМЯ в кругу, приветсвуем друг друга своим оригинальным способом, внимательно смотрим на приветствие другого и как бы обмениваемся своими способами. И ИМЯ несет дальше мой способ приветсвия, а я его. Дальше он опять меняется с кем-то. Где-то, может быть, к вам вернется ваш способ и опять уйдет гулять. Важно, чтобы каждый в этом упражнении встретился с каждым и поприветствовал его.

1.Управляемая дискуссия

Какие гости для вас сложные? – типы и характеристики фиксирум на доске.

Можно заполнить таблицу:тип \ характеристика(ключевые слова и действия) \ потребность \ как разрешить ситуацию. Как удовлетворить потребность.

Или разберите характеристики сложных гостей и выберите правильные ответы на фразы гостя

(не забывая о правилах ВПИО)

Для чего мы это делаем? Чтобы отработать техники ответа сложным гостям.

Как мы это делаем? "Я буду называть типологии сложных гостей, давать очень краткие характеристики и произносить от их имени реплики, одновременно бросая мяч, — рассказывает суть упражнения ведущий. — Вы отвечайте так, как если бы гово­рили с гостем, которого вам надо обслужить, и кидайте мяч даль­ше. Тот, кто поймал мяч, может либо согласиться, либо не согла­ситься с предыдущим мнением, назвать свой вариант ответа и перекинуть мяч дальше. Время от времени я буду громко говорить: "Новый гость!". Это значит, что вы должны вернуть мяч мне и я назову другую важную характеристику".

Памятка для ведущего. Характеристики лучше использовать те, что приведены ниже. То же касается вопросов, хотя при жела­нии ничто не мешает придумать свои. Варианты ответов приво­дятся исключительно для примера, хотя при необходимости они также могут быть оглашены в ходе дискуссии. В конце надо пред­ложить участникам высказаться: что, на их взгляд, было верно, что — нет. Закончить лучше словами: "И все-таки даже такие сложные гости могут уйти из ресторана довольными, отблагода­рив обслуживающий персонал за хорошую работу. Главное, най­ти к ним ключик, то есть предложить тот ассортимент блюд и на­питков, которые придутся им по дуйте. Этого можно добиться, научившись выделять конкурентные преимущества товара с точ­ки зрения удовлетворения потребностей этих гостей".

Характеристики сложных гостей:

Демонстративно-значительный гость. Он считает себя на­столько значительным, что даже не догадывается о том, что про­изводит обратное впечатление. Времена малиновых пиджаков закончились, а он продолжает играть "бригадира", как будто и этот ресторан, и этот район — все вскоре будет у его ног.

— Пацан, подойди ко мне! Давай-ка, чтобы все было быстро и хорошо, а повару передай: если что — сам пойдет на люля-кебаб.

Варианты ответов:

— Каким временем вы располагаете? Напитки будут через минуту.

— Будете шуметь — вызовем милицию.

Гость "свой в доску". Этакий добрый малый, веселый, шебут­ной, со всеми на "ты", независимо от того, уместно это или нет. Его общительность утомительна, панибратство для него — спо­соб существовать с выгодой.

— Привет, брат! Ты как, нормально? А я с друзьями сегодня, сделай столик, чтоб красиво было!

Варианты ответов:
                — Вы бы заранее столик зарезервировали.

—   Ты только, как в прошлый раз, про чаевые не забудь.

—   Сколько персон? Сейчас я подам меню и винную карту.

Жадный гость. Он заранее воспринимает поход в ресторан как необходимость тратить свои деньги, и от этого у него портится настроение. Такой посетитель не сомневается, что его сейчас бу­дут пытаться раскрутить на возможно больший чек. Обязательно навяжут вино, которое в магазине можно купить в три раза де­шевле. Он не позволит запудрить себе мозги экзотикой и каким-то сервисом. О чаевых официанту и мечтать не стоит, но обслу­жить и жадного гостя следует по всем правилам.

— Эта костлявая рыбешка сколько стоит? Стейк говяжий, небось, жилистый? Это что, цена за чашку чая?

Варианты ответов:

—   Это сибас, он подается без костей.

—   Вы же понимаете, здесь ресторан, а значит, и наценка.

—   Зато наш шеф-повар вам гарантирует отменный вкус блюда.

Язвительный гость. Он не имеет ничего против ресторана или конкретного официанта, не думает никого задеть или обидеть своим замечанием, ему просто очень хочется сострить.

— Ничего заведение, придраться не к чему, только ведь все рав­но придется. А, вот! Скатерти у вас какие-то жеваные, могли бы и погладить.

Варианты ответов:

— Если вы настаиваете, мы можем заменить, но это увеличит время выполнения заказа.

—Неужели? И кто же, по-вашему, их жевал?

—Мы старались.

Завсегдатай. Он или живет поблизости, или работает рядом. В курсе всего, что творится в вашем заведении, знает персонал по именам, уверен, что о нем и его вкусовых предпочтениях в ресто­ране также всегда и все помнят.

— Вы ведь знаете, что стейк я люблю с кровью, а вы его сего­дня практически кремировали.

Варианты ответов: •   — Простите, пожалуйста, сейчас заменим.

— А что же вы не напомнили?

Бесцеремонный гость. Его стиль общения — плод недавно приобретенного достатка. Теперь, почувствовав себя важным "господином", он позволяет себе не сдерживать эмоции и не вы­бирать выражения. К официантам обращается как к собствен­ным провинившимся подчиненным.

— Что ты переспрашиваешь, у тебя что, плохо со слухом, го­лубчик? Внимательно слушай заказ, и у тебя все в жизни будет хорошо.

Варианты ответов:

—   Извините, пожалуйста.

—   Кухня требует, чтобы мы непременно уточняли.

—   ...(официант молчит, ожидая, когда гость выговорится).

Всезнающий гость с неустойчивым настроением. Что бы вы ему ни предложили, он все уже пробовал, везде бывал и все ви­дел. Он считает себя гурманом, привередлив и любит позерство. Ему трудно угодить, но несмотря ни на что он делает хорошие за­казы и оставляет нормальные чаевые.

— От вас что, ушел шеф-повар? Баранина не так пахнет, и брокколи странного оттенка.

Варианты ответов:

—   Все нормально, шеф на месте.

—   Гарнир приготовлен по новому рецепту, попробуйте.

—   Сменился поставщик мяса, зато эта баранина мягче.

Нерешительный гость. Ему трудно выбрать блюда и напитки, и в итоге официант составляет заказ за него. Все бы ничего, но это не в первый раз: в прошлую смену вы уже помогли этому гостю в такой же ситуации. Тот остался недоволен и два блюда вернул на кухню.

—   Я даже не знаю... Принесите что-нибудь на свой вкус. Варианты ответов:

—   Что вам нравится больше всего?

—   Может, сначала сок или аперитив на ваш выбор?

Гость подшофе. Он ждет, что вы будете веселиться вместе с ним, смеяться над его шутками и т.д.

— Друг, да все путем! Поставь где-нибудь, не парься! Посиди с нами!

Варианты ответов:

— Я бы составил вам компанию, вот только кто же тогда нас будет обслуживать?

— Я ж на работе!

Требовательный гость. Этот действительно разбирается в гас­трономии и даже некоторое время назад имел отношение к ресто­ранному бизнесу.

— Да, я вижу, что тут написано: "Форель Бель-Меньер". Вы мне скажите, она у вас гарнируется томатами, шампиньонами или и тем, и другим?

Варианты ответов:

— И тем, и другим, как положено.

— Вообще и тем, и другим, но, если у вас есть какие-то пред­почтения, я их могу передать на кухню.

Информированный гость. Он часто ходит по ресторанам и ус­пел выучить все, что должен делать официант. А еще он знаком с азами бухгалтерии, разбирается в организации обслуживания. И хочет продемонстрировать свою осведомленность в ресторан­ном деле.

— Мы не открывали шоколад, уберите его, пожалуйста, из за­каза, даже если вы уже закрыли счет.

Варианты ответов:

— Это невозможно, раз счет уже закрыт.

— Вы можете взять его с собой.

— Может быть, заменить другим?

Влиятельный гость. Беда в том, что практически всегда его со­провождает свита референтов, переводчиков, компаньонов и все они стремятся вмешаться в заказ, естественно, стараясь сделать как лучше.

   — Не слушай их, я сам знаю, чего хочу. Варианты ответов:

- Так что вы желаете?

Давайте каждый сделает заказ за себя.

Содержательная психогимнастика

«Утюги – чайники»

Цели и возможности применения:

Упражнение хорошо использовать перед различными ролевыми играми. После слегка ехидного принятия шуточной роли в этом упражнении более серьезные роли играются серьезно и с меньшим сопротивлением участников.

Инструкция:

«Можно вас попросить встать в круг?

У нас с вами впереди серьезное упражнение. А сейчас – небольшая разминка, которая поможет нам в выполнении этого упражнения…Каждому следует придумать себе какую-нибудь роль. Это может быть какой-нибудь неодушевленный предмет(чайник, фикус), а может быть и какое-нибудь живое существо(слон, попугай, чиновник). Теперь надо на несколько секунд взять на себя эту роль, представившись соседу справа. Нужно показать движение и звук.

Показываю: Юля, я - душ: «П-шшшш»(из шланга – руки льется вода)

Юля повторяет мою роль со словами: «Ну, если ты душ, п-шшш(повторяет мое движение и звук), тогда я….

2. Ролевая игра

1.    Разбейте сотрудников на пары. Распределите в паре роли гостя и официанта.

2.                Предложите гостям выбрать себе роль сложного Гостя, характерного для вашего ресторана

3.    Пары, по-очереди, проигрывают ситуации. Задача официанта – определить тип Гостя и выбрать правильную модель поведения с ним.

4.   Обсудите с сотрудниками каждую игру, отметьте, где решили конфликт, а где нет и почему.

5.    Тренер подводит итоги, делая акцент на том, как избежать конфликтных ситуаций и как достойно из них выйти, используя правило ВПИО

3. Выводы

      Гость может быть разным

     Гость должен быть читаем для официанта