Цель: отработка навыка решения конфликтной ситуации
Время: 40мин
Используемые методы: психогимнастика, управляемая дискуссия
Материалы: не требуются
Содержание:
Основные блоки |
Примеры и рекомендации |
Вступительное слово |
Сегодня мы продолжим изучать этап работы с возражениями и обсудим психологические типы гостей Цель: отработка навыка решения конфликтной ситуации
|
Разогревающая психогимнастика «Оригинальное приветствие» |
Инструкция: «Оригинальное приветствие» Цели и возможности применения: Вступление в контакт, поднятие энергетики. Снятие напряжения, первое знакомство. Описание: Инструкция: «Сейчас мы будем двигаться в кругу свободно и приветствовать друг друга. Задача каждого – придумать свой оригинальный способ приветствия. Я например, придумала кивать при встрече, а ИМЯ придумал отдавать честь. Теперь, ИМЯ, можно тебя помочь мне? Мы, встречаясь с ИМЯ в кругу, приветсвуем друг друга своим оригинальным способом, внимательно смотрим на приветствие другого и как бы обмениваемся своими способами. И ИМЯ несет дальше мой способ приветсвия, а я его. Дальше он опять меняется с кем-то. Где-то, может быть, к вам вернется ваш способ и опять уйдет гулять. Важно, чтобы каждый в этом упражнении встретился с каждым и поприветствовал его.
|
1.Управляемая дискуссия |
Какие гости для вас сложные? – типы и характеристики фиксирум на доске. Можно заполнить таблицу:тип \ характеристика(ключевые слова и действия) \ потребность \ как разрешить ситуацию. Как удовлетворить потребность. Или разберите характеристики сложных гостей и выберите правильные ответы на фразы гостя (не забывая о правилах ВПИО) Для чего мы это делаем? Чтобы отработать техники ответа сложным гостям. Как мы это делаем? "Я буду называть типологии сложных гостей, давать очень краткие характеристики и произносить от их имени реплики, одновременно бросая мяч, — рассказывает суть упражнения ведущий. — Вы отвечайте так, как если бы говорили с гостем, которого вам надо обслужить, и кидайте мяч дальше. Тот, кто поймал мяч, может либо согласиться, либо не согласиться с предыдущим мнением, назвать свой вариант ответа и перекинуть мяч дальше. Время от времени я буду громко говорить: "Новый гость!". Это значит, что вы должны вернуть мяч мне и я назову другую важную характеристику". Памятка для ведущего. Характеристики лучше использовать те, что приведены ниже. То же касается вопросов, хотя при желании ничто не мешает придумать свои. Варианты ответов приводятся исключительно для примера, хотя при необходимости они также могут быть оглашены в ходе дискуссии. В конце надо предложить участникам высказаться: что, на их взгляд, было верно, что — нет. Закончить лучше словами: "И все-таки даже такие сложные гости могут уйти из ресторана довольными, отблагодарив обслуживающий персонал за хорошую работу. Главное, найти к ним ключик, то есть предложить тот ассортимент блюд и напитков, которые придутся им по дуйте. Этого можно добиться, научившись выделять конкурентные преимущества товара с точки зрения удовлетворения потребностей этих гостей". Характеристики сложных гостей: Демонстративно-значительный гость. Он считает себя настолько значительным, что даже не догадывается о том, что производит обратное впечатление. Времена малиновых пиджаков закончились, а он продолжает играть "бригадира", как будто и этот ресторан, и этот район — все вскоре будет у его ног. — Пацан, подойди ко мне! Давай-ка, чтобы все было быстро и хорошо, а повару передай: если что — сам пойдет на люля-кебаб. Варианты ответов: — Каким временем вы располагаете? Напитки будут через минуту. — Будете шуметь — вызовем милицию. Гость "свой в доску". Этакий добрый малый, веселый, шебутной, со всеми на "ты", независимо от того, уместно это или нет. Его общительность утомительна, панибратство для него — способ существовать с выгодой. — Привет, брат! Ты как, нормально? А я с друзьями сегодня, сделай столик, чтоб красиво было!
Варианты ответов: — Ты только, как в прошлый раз, про чаевые не забудь. — Сколько персон? Сейчас я подам меню и винную карту.
Жадный гость. Он заранее воспринимает поход в ресторан как необходимость тратить свои деньги, и от этого у него портится настроение. Такой посетитель не сомневается, что его сейчас будут пытаться раскрутить на возможно больший чек. Обязательно навяжут вино, которое в магазине можно купить в три раза дешевле. Он не позволит запудрить себе мозги экзотикой и каким-то сервисом. О чаевых официанту и мечтать не стоит, но обслужить и жадного гостя следует по всем правилам. — Эта костлявая рыбешка сколько стоит? Стейк говяжий, небось, жилистый? Это что, цена за чашку чая? Варианты ответов: — Это сибас, он подается без костей. — Вы же понимаете, здесь ресторан, а значит, и наценка. — Зато наш шеф-повар вам гарантирует отменный вкус блюда.
Язвительный гость. Он не имеет ничего против ресторана или конкретного официанта, не думает никого задеть или обидеть своим замечанием, ему просто очень хочется сострить. — Ничего заведение, придраться не к чему, только ведь все равно придется. А, вот! Скатерти у вас какие-то жеваные, могли бы и погладить. Варианты ответов: — Если вы настаиваете, мы можем заменить, но это увеличит время выполнения заказа. —Неужели? И кто же, по-вашему, их жевал? —Мы старались.
Завсегдатай. Он или живет поблизости, или работает рядом. В курсе всего, что творится в вашем заведении, знает персонал по именам, уверен, что о нем и его вкусовых предпочтениях в ресторане также всегда и все помнят. — Вы ведь знаете, что стейк я люблю с кровью, а вы его сегодня практически кремировали. Варианты ответов: • — Простите, пожалуйста, сейчас заменим. — А что же вы не напомнили?
Бесцеремонный гость. Его стиль общения — плод недавно приобретенного достатка. Теперь, почувствовав себя важным "господином", он позволяет себе не сдерживать эмоции и не выбирать выражения. К официантам обращается как к собственным провинившимся подчиненным. — Что ты переспрашиваешь, у тебя что, плохо со слухом, голубчик? Внимательно слушай заказ, и у тебя все в жизни будет хорошо. Варианты ответов: — Извините, пожалуйста. — Кухня требует, чтобы мы непременно уточняли. — ...(официант молчит, ожидая, когда гость выговорится).
Всезнающий гость с неустойчивым настроением. Что бы вы ему ни предложили, он все уже пробовал, везде бывал и все видел. Он считает себя гурманом, привередлив и любит позерство. Ему трудно угодить, но несмотря ни на что он делает хорошие заказы и оставляет нормальные чаевые. — От вас что, ушел шеф-повар? Баранина не так пахнет, и брокколи странного оттенка. Варианты ответов: — Все нормально, шеф на месте. — Гарнир приготовлен по новому рецепту, попробуйте. — Сменился поставщик мяса, зато эта баранина мягче.
Нерешительный гость. Ему трудно выбрать блюда и напитки, и в итоге официант составляет заказ за него. Все бы ничего, но это не в первый раз: в прошлую смену вы уже помогли этому гостю в такой же ситуации. Тот остался недоволен и два блюда вернул на кухню. — Я даже не знаю... Принесите что-нибудь на свой вкус. Варианты ответов: — Что вам нравится больше всего? — Может, сначала сок или аперитив на ваш выбор?
Гость подшофе. Он ждет, что вы будете веселиться вместе с ним, смеяться над его шутками и т.д. — Друг, да все путем! Поставь где-нибудь, не парься! Посиди с нами! Варианты ответов: — Я бы составил вам компанию, вот только кто же тогда нас будет обслуживать? — Я ж на работе!
Требовательный гость. Этот действительно разбирается в гастрономии и даже некоторое время назад имел отношение к ресторанному бизнесу. — Да, я вижу, что тут написано: "Форель Бель-Меньер". Вы мне скажите, она у вас гарнируется томатами, шампиньонами или и тем, и другим? Варианты ответов: — И тем, и другим, как положено. — Вообще и тем, и другим, но, если у вас есть какие-то предпочтения, я их могу передать на кухню.
Информированный гость. Он часто ходит по ресторанам и успел выучить все, что должен делать официант. А еще он знаком с азами бухгалтерии, разбирается в организации обслуживания. И хочет продемонстрировать свою осведомленность в ресторанном деле. — Мы не открывали шоколад, уберите его, пожалуйста, из заказа, даже если вы уже закрыли счет. Варианты ответов: — Это невозможно, раз счет уже закрыт. — Вы можете взять его с собой. — Может быть, заменить другим?
Влиятельный гость. Беда в том, что практически всегда его сопровождает свита референтов, переводчиков, компаньонов и все они стремятся вмешаться в заказ, естественно, стараясь сделать как лучше. — Не слушай их, я сам знаю, чего хочу. Варианты ответов: - Так что вы желаете? Давайте каждый сделает заказ за себя. |
Содержательная психогимнастика |
«Утюги – чайники» Цели и возможности применения: Упражнение хорошо использовать перед различными ролевыми играми. После слегка ехидного принятия шуточной роли в этом упражнении более серьезные роли играются серьезно и с меньшим сопротивлением участников. Инструкция: «Можно вас попросить встать в круг? У нас с вами впереди серьезное упражнение. А сейчас – небольшая разминка, которая поможет нам в выполнении этого упражнения…Каждому следует придумать себе какую-нибудь роль. Это может быть какой-нибудь неодушевленный предмет(чайник, фикус), а может быть и какое-нибудь живое существо(слон, попугай, чиновник). Теперь надо на несколько секунд взять на себя эту роль, представившись соседу справа. Нужно показать движение и звук. Показываю: Юля, я - душ: «П-шшшш»(из шланга – руки льется вода) Юля повторяет мою роль со словами: «Ну, если ты душ, п-шшш(повторяет мое движение и звук), тогда я….
|
2. Ролевая игра
|
1. Разбейте сотрудников на пары. Распределите в паре роли гостя и официанта. 2. Предложите гостям выбрать себе роль сложного Гостя, характерного для вашего ресторана 3. Пары, по-очереди, проигрывают ситуации. Задача официанта – определить тип Гостя и выбрать правильную модель поведения с ним. 4. Обсудите с сотрудниками каждую игру, отметьте, где решили конфликт, а где нет и почему. 5. Тренер подводит итоги, делая акцент на том, как избежать конфликтных ситуаций и как достойно из них выйти, используя правило ВПИО |
3. Выводы |
Гость может быть разным Гость должен быть читаем для официанта |
Элемент не найден!