Телефон для справок
(812) 923-83-96
Цель: Научиться правильно работать с возражениями..
Время: 30 мин
Используемые методы: управляемая дискуссия, упражнение.
Материалы:
Основные блоки |
Примеры и рекомендации |
Психогимнастика |
|
Мини- лекция |
Чтобы научиться работать с возражениями, нужно понять причину его возникновения. Вспомните ситуацию, когда вы сами кому-то сопротивлялись. Опишите причины сопротивления. Сформированный список причин появляется на доске. Дальше задаем вопрос группе, а может ли гость сопротивляться по этой причине? Вывод: Гость имеет право сопротивляться по каждой причине, у него есть на это повод!(задача понять причины его сопротивления)
Все сопротивления Гостей условно можно разделить на следующие типы(вы можете разработать свои типы): 1. Сопротивление новому Пример: «Что вы мне суете новое меню» «Да фу-у!! Ваша старая форма была лучше!!!» 2. Сопротивление коммерческому предложению (какое-либо условие не подходит) Пример: «Налейте мне полный стакан пива, я не за пенку плачу!!!» «Мне мороженое с орешками, но без сливок и с фруктами» (такого мороженого нет в меню) 3. Сопротивление, связанное с прошлым негативным опытом Пример: «Сдачу принесите!» «На этот раз вы Фреш соком не разбавили». 4. Сопротивление эмоционального характера Пример: «Я вас звал чтоли???» «Сколько можно ждать??» 5. Сопротивление, связанное с ценой и возможностями гостя Пример: «Что у вас так дорого??» «У меня нет таких денег!» 6. Сопротивление насыщению Пример: «Ничего мне не надо!» «Я вас сам позову…
!Обсудите, какие возражения могут решать официанты, а при каких приглашают администратора. Задайте вопрос: «Какой вид сопротивления вызывает наибольшую сложность?»
Давайте вспомним технику ВПИО В –Выслушал «Для чего нам необходимо выслушать гостя?» ---) Выслушивать гостя необходимо до конца (молча), т.о. мы имеем возможность получить максимум информации. Гость, который высказал все аргументы, он готов в свою очередь услышать вас и ваши доводы. П –Принял ---) Согласиться с правом гостя иметь свое мнение, создание атмосферы понимания. На этом шаге вы показываете гостю, что не являетесь его врагом, и не собираетесь с ним спорить и доказывать его неправоту. Выразить словами свое согласие, что гость имеет право так думать и говорить. Это очень важный этап, который нельзя пропускать!!! Если гость не почувствовал, что вы встали на его сторону, вы не придете к решению конфликта. Но, принять не означает согласиться. И –Исследование С помощью уточняющих вопросов узнаем причину возражения. Вопрос к группе: «Для чего нам необходимо исследовать возражение?» - Что именно Вам не понравилось? - Как бы вам хотелось? - А как было раньше? О – Ответил Нужно сформулировать ответ, который бы удовлетворил потребность гостя. Далее благодарим гостя.
При ответе на возражение гостя не рекомендуется: · Оправдываться. · Подвергать сомнению причины, вызвавшие возражение гостя. · Брать вину за недовольство гостя на себя. · Перекладывать ответственность на гостя. · Преуменьшать важность и значимость возражения.
Психогимнастика 2.
|
2. Ролевая Игра
|
Сейчас у нас есть возможность потренироваться в работе с возражениями. Делим группу на официантов, гостей, экспертов Официанты выходят, гостям мы раздадим ситуации, кот-е они проиграют с официантами, эксперты наблюдают и оценивают каждую ситуацию. (что было успешно/не успешно)
Тренер задает вопросы гостю: «к какому типу относилось сопротивление?» Официанту: «что было успешно/не успешно»? Играет 2-ая пара… Вопросы гостю, официанту. Эксперты: разбор обеих ситуаций. Вывод Ролевой игры: успешные техники выхода из ситуаций. Зоны роста.
|
3. Выводы
ДЗ: |
Независимо к какому типу относится возражение гостя, гость имеет на него право!!! Наша задача снять его эмоциональное напряжение, а также довести ситуацию до разрешения.
1. Разбирать по 3 возражения в смену с админом 2. При возникновении конфликта, пользоваться техникой ВПИО 3. Классифицируйте возражения Гостей по данной типологии
|
Претензии иногда возникают, и их всегда надо улаживать так, чтобы посетитель остался удовлетворен. Кроме того, претензии имеют и свою положительную сторону, в том смысле, чтобы в дальнейшем избегать повторения ошибок.
Разрешенная к полному удовлетворению клиента претензия повышает его доверие к заведению.
В основном различают следующие поводы для жалоб:
Конкретные претензии
— Грязная посуда или бокалы.
— Суп холодный.
— Напитки слишком холодные или слишком теплые.
— Пища пересолена.
— Порции слишком маленькие.
— Мясо жесткое.
— В помещении сквозит (окно или вентиляция).
Поведенческие ошибки
— Слишком долго приходится ждать.
— Языковой барьер.
— Недружелюбное обслуживание.
— Неудовлетворительное обслуживание.
Элемент не найден!