Пособие по сервису официантов в ресторане. Сборник ЦТОП - страница 53

Поведенческие ошибки

— Слишком долго приходится ждать.

— Языковой барьер.

— Недружелюбное обслуживание.

— Неудовлетворительное обслуживание.

Чтобы как следует разобраться с претензией, необходимы тактичность и большая выдержка:

— Выслушайте клиента и будьте вежливы.

— Дайте клиенту высказаться.

— Извинитесь и проявите понимание.

— Информируйте начальство.

— Проявите готовность к быстрому разрешению проблемы и тем самым восстановите хорошее настроение клиента.

Инкассо и провожание гостя

Счет подается гостю на маленьком серебряном подносе, вложенным в маленькую папку (планшетку). Можно также подать счет обернутым в тканевую салфетку на тарелке. Сумму счета должен видеть только тот, кто пригласил гостей, но не его гости.

Существует всеобщая обязанность выдачи квитанции/учетного документа (обязанность представления отчета).

Когда клиент расплатился и получил сдачу, официант деликатно удаляется. Но он должен держать столик в поле зрения, чтобы оказать посетителям помощь при вставании из-за стола и проводить их.

Рис.

«Меню-театр»

Только тот посетитель, который уйдет довольным, захочет снова посетить данное заведение.

Довольный клиент приведет нового клиента. Недовольный обойдется заведению в десять клиентов.

Неудовлетворенность клиента, предъявившего претензию, при соответствующем разрешении жалобы может быть обращена в удовлетворение. Это сделает рекламу вашей фирме.

При провожании:

— Спросите посетителя, все ли в порядке.

— Помогите ему одеться.

— Проститесь с ним, выразив желание вскоре снова принять его и его гостей.

— Поблагодарите его за посещение.