Тренинг «Методология ведения мини- тренингов»

1.      Вступительное слово. Цели и задачи занятия, задание – по итогам сказать какова логика сегодняшнего занятия, какие техники тренинга я использовала в своей работе и для чего?

2.      Приветствие.

2.1.Сейчас мы поприветствуем друг друга ,и сделаем это следующим образом:

2.2. Как вы считаете, почему именно эту форму я выбрала для приветствия.

3.      Мини-лекция. Тренинговые методы обучения

Тренинг считается активным ( эффективным) методом обучения, так как посредством него мы максимально эффективно работаем с новой информацией ( 90% усвоения информации происходит потому что ВИДИМ,СЛЫШИМ,ОБСУЖДАЕМ, ДЕЛАЕМ(отрабатываем на практике).

Тренинг – это многофункциональный метод преднамеренных изменений психологических феноменов человека или группы людей с целью гармонизации профессионального и личностного бытия.

Метод – способ достижения поставленной задачи

Многофункциональный – Диагностическая (дает понимание что и у кого «болит», Развивающая ( появляются новые навыки, знания), Корректирующая ( оттачиваются стандарты),Командообразующая ( улучшает микроклимат в коллективе), Адаптатирующая ( способствует введению в профессию)

Преднамеренное изменение – Я знаю каких изменений хочу добиться. Я знаю для чего, мне необходимы эти изменения. Я знаю с помощью, каких способов добьюсь этих изменений

Психологические феномены ( Знания, Умения, Навыки, Установки, Представления о прекрасном, Отношение)

На основе знаний у учащихся формируются умения и навыки

Умения – способность осознанно выполнять действия

Навык - способ выполнения действий, ставший в результате упражнений, автоматизированным

«Неосознанная некомпетентность»
вам неизвестно, что вы не знаете (или не умеете делать) что-либо. Вы находитесь на уровне «Я не знаю о том, что я не знаю».
Осознанная некомпетентность
При осознанной некомпетентности вы приобретаете знание о своем «незнании». Это стадия «Я знаю о том, что не знаю».
Осознанная компетентность
Для того чтобы стать осознанно компетентным, вам нужно пройти через обучение (либо формальное, либо неформальное). Часто на этой стадии вы в точности копируете действия вашего учителя (если это вам позволяет память). В каждый момент времени вы осознаете то, что делаете, ибо вы «знаете, о том, что знаете».
Неосознанная компетентность
ваши знания и умения использовались столь часто, что стали «привычками». Выполняя соответствующие действия, вы уже не испытываете нужды в продумывании каждого последующего шага, ибо алгоритм действия заложен в бессознательное. Теперь вы можете сказать: «Я не знаю о том, ЧТО я знаю».

Таким образом, тренинг обеспечивает приобретение специалистом необходимых Профессионально Важных Качеств и Умений и переводит их на уровень навыков ( Умения – осознанная компетентность, Навык – неосознанная Компетентность) Выражаясь профес­сиональным языком, тренинг-менеджеру предстоит провести об­служивающий персонал по цепочке "знания — умения — навыки" так, чтобы участники тренинга пересмотрели модель поведения, осознав, каким образом можно повысить профессиональную эф­фективность.

Классификация тренингов

Критерий	Виды
По форме проведения –	индивидуальный и групповой
По составу участников	реальные группы, группы незнакомых людей
По композиции	однородные группы и неоднородные группы
По уровню изменений	личностные и поведенческие
По организации	фрагментарный (с фрагментами тренинга) и программированный

Методические инструменты: ролевые игры, управляемые дискуссии, психогимнастика, мини-лекции, рефлексия опыта, анализ реальных ситуаций

Ролевая игра – метод, имитирующий и моделируем профессиональную ситуацию взаимодействия гостя и официанта, в которой отрабатывается необходимый навык. Например, необходимо отработать навык приема заказа. Ролевые (деловые) игры — отработка приобретенных в тре­нинге умений и навыков, как правило, завершающая ту или иную тему. Эта методика требует много времени и полной отдачи как от участников, так и от ведущего. Готовность к игре определяет­ся "разогретостью" группы: высокой заинтересованностью те­мой, наличием диаметрально противоположных точек зрения -в общем, кипением страстей. В процессе игры участники осозна­ют важные закономерности и правила, ведущие к переоценке опыта, привычных ролей, формированию свежих установок, дей­ствий, то есть нового поведения.

Управляемая дискуссия – это управляемый процесс обсуждения. «Управляемый» означает, что участникам задается образ конкретного результата, к которому они должны прийти. Например, по итогам обсуждения мы должны будем составить список 5 качеств, которые помогают общению с гостем и 5 качеств, которые мешают. Или после обсуждения у нас должен появиться список шагов официанта, в ситуации возражения гостя. "Мозговой штурм" применяется для сбора мнений участников по определенному вопросу и представляет собой разновидность групповой дискуссии. Техник его проведения существует не­сколько. Например, тренинг-менеджер предлагает каждому уча­стнику подумать 1 минуту над определенным вопросом и сооб­щить свое мнение. В конце ведущий подводит итог, акцентируя внимание слушателей на наиболее важных аспектах дискуссии. Продолжительность высказываний каждого участника — не бо­лее 2 минут, резюме тренера — не более 5. Важно следить затем, чтобы не возникаю конфронтации, едва зарождающиеся кон­фликты необходимо гасить. Руководствуйтесь тем, что вы не ищете истину, а выслушиваете мнение каждого участника обуча­ющей программы.

Мини – лекция – это короткое изложение какой-либо новой или важной для данной темы Информации. Мини-лекция не должна по времени занимать более 10-15 минут, должна быть структурирована и четко изложена в виде коротких тезисов. Например, мини-лекция о техниках УК. По итогам мини-лекции всегда нужно провести оценочное действие на проверку «Как меня услышали» Мини-лекция — изложение новой для участников тренинга информации, часто сознательно ограничиваемое во времени. Почти всегда она проводится после разминки или "мозгового штурма", предваряя упражнение или деловую игру. Задача тренинг-менеджера — способствовать погружению аудитории в состояние активного слушания. Необходимо, чтобы участ­ники воспринимали и запоминали представляемый материал, для чего ведущий может использовать метафоры, выписывать на доску ключевые фразы, рисовать схемы, демонстрировать слайды. Продолжительность мини-лекции обычно не превы­шает 15 минут, и часто она заканчивается групповой дискус­сией.

 

Рефлексия опыта – это анализ реального профессионального опыта. Данная техника позволяет анализировать собственный опыт для подтверждения теоретического материала, а дает возможность получить оценку собственных действий на предмет эффективности. Например: Вспомните ситуацию успешного и неуспешного, на Ваш взгляд, обслуживания.  

Психогимнастика- это короткие психологические упражнения, направленные на изменения либо состояние участников, либо     на получение опыта, соответствующего решению какой-либо содержательной задачи. Упражнения предваряются инструкцией, объясняющей задачи, а заканчиваются чаще всего небольшой, 3-4-минутной дискусси­ей. На ней вы можете задать следующие вопросы: "Что было лег­ко (сложно)?", "Что получилось (не получилось)?", "Какие выво­ды можно сделать из этой практики?". В качестве резюме следу­ет буквально парой фраз подытожить практику, не забыв упомя­нуть, в каких именно случаях подобный метод может быть при­менен в повседневной работе официантов.

4.      Управляемая дискуссия и психогимнастика «Портрет тренера»

4.1.Инструкция тренера: Сейчас я предлагаю сделать следующее. Все вы когда-либо обучались, и сами обучали своих официантов. Вспомните две ситуации (эффективного обучения и неэффективного обучения), неважно в какой роли вы выступали в этих ситуациях. Теперь разделитесь на три микрогруппы и расскажите об этих ситуациях и обсудите, что является критериями эффективного обучения, и какие качества и действия тренера способствуют эффективному обучению, а какие мешают эффективно обучать. Результатом работы микрогруппы будет список критериев ЭО, список качеств и действий «+» и «-»

4.2. Модерация результатов обсуждения

4.3.Сейчас мы поиграем в игру «Пересядьте те, кто считает себя …….. Дается задание резюмирование итогов психогимнастики

4.4.Как вы считаете на что было направлено это действие

5.      Мини-лекция. Этапы мини-тренига.

В процессе проведения тренинга вы должны удерживать в поле внимания две составляющие: содержание (оно должно соответствовать заявленным целям) и групповую динамику ( состояние, настрой, эмоциональную реакцию участников на происходящее)

Этапы тренинга : этап создания работоспособности, этап ориентации, этап изменения, завершающий этап

Этап создание работоспособности ( создаем мотивацию на обучение, уточняем цели работы, создаем благоприятную для занятия атмосферу)

Этап ориентации: на этом этапе каждый участник должен для себя осознать «Как должно быть», «Как есть». Разница «Как должно быть» - «Как есть» = дефициты, ошибки, требующие корректировки. То есть в процессе этого шага каждый участник должен обнаружить в чем его зона НЕКОМПЕТЕНТНОСТИ

Этап изменения - апробация и отработка успешных моделей поведения (стандартов поведения и обслуживания, принятых в Компании).

         Завершающий этап – подведение итогов (сухого остатка). Получение каждым участником обратной связи об эффективности работы и проработку вариантов применения результатов на практике. Чтобы подведение итогов было конструктивно, необходимо задать форму обратной связи как на работу в целом, так и на поведение каждого участника. Например: «Твое поведение было успешным (правильным, эффективным, соответствовало стандартам качества), когда ты…., твое поведение не соответствовало стандартам   обслуживания, когда……, « По итогам мини-тренинга я положил бы в копилку следующую идею…… На этом этапе в конце можно провести психогимнастику, выводящую на позитив. Завершаться тренинговый день (или тренинг) должен упражнением, способствующим "обратной связи", после чего поблаго­дарите всех участников занятия и кратко резюмируйте, что было проделано в "круге", какие навыки приобретены вследствие это­го. Каждый участник может высказаться на предмет того, достиг­нуты ли, на его взгляд, цели, намеченные на старте. Подведение итогов обычно продолжается 10-20 минут.

Этапы мини-тренинга

1.       Вступительное слово ведущего (приветствие участников, цели и задачи мини-тренинга)

2.       Психогимнастика – создание работоспособности

3.       Введение в тему мини-тренинга ( мини-лекция, управляемая дискуссия)- этап ориентации

4.       Отработка конкретной техники ( психогимнастика или ролевая игра) – этап ориентации

5.       Отработка навыка в целом ( ролевая игра на закрепление стандарта обслуживания)- этап изменений

6.       Подведение итогов( психогимнастика) – завершающий этап

6.      Итак, давайте возьмем в качестве проработки шаг, связанный с уточнение заказа. Звучит он следующим образом:

*повтори заказ каждого Гостя в порядке подачи блюд;

Психогимнастика- Игра «Снежный ком»

Ролевая игра « Повтори заказ»

Рефлексия опыта « Прием заказа»

7.      Подведение итогов. Вспоминаем задание, которое я дала в самом начале занятия. Высказываемся по кругу.

8.      Сухой остаток. Идеи в копилку.

9.      Мне кажется, что ты как тренер ……. Спасибо, мне тоже кажется, что как тренер я……, но помимо этого я еще и…….