Тренинги для официантов на каждый месяц выведут ваши продажи в топ. Пособие Центра Технологий Общественного Питания - страница 52

Посттренинговое занятие 5

Мини-лекция с элементами групповой дискуссии «Как снять возражение?»

Методика: Напомните участникам, что, возражая, гости обычно говорят вещи, в которых они не уверены. Иногда – страшась, что под их неуверенностью есть рациональное зерно, иногда – просто потому что у них такой характер. Например: «В ваших купатах наверняка полно сои, а я слышал, это страшный канцероген». Впрочем, иногда они возражают весьма обоснованно: скажем, по состоянию здоровья им противопоказан какой-либо ингредиент. Мы, общаясь с сомневающимся покупателем, и поддерживая контакт, должны соблюдать несколько простых правил:

- В заведении быстрого обслуживания время, затрачиваемое на одного посетителя, не может увеличиваться бесконтрольно.

- Отвечая на вопрос клиента, не стоит выдавать ему больше информации, чем он запрашивает, т.к. разговор может уйти в сторону.

- Сохранять чувство собственного достоинства: не уподобляться человеку, которому во что бы то ни стало надо продать свой товар.

- Давать блюдам или напиткам только достоверные характеристики.

Теперь предложите участникам заполнить таблицу, в которую они должны вписать самые типичные возражения, которые им приходится слышать в заведении, а также продумать и записать наиболее эффективные ответы на них. После чего обсудите предложенные варианты.

Возражение	Ответ

Время: 20-30 мин.

Посттренинговое занятие 6

Упражнение «Обслуживание на скорость»

Методика: Это упражнение взято из основного тренинга, оно настолько эффективно, что хорошо подходит и к посттренинговым занятиям. Вам понадобится мяч. Дайте участникам следующую инструкцию: «Тот, у кого мяч – продавец или покупатель. Начинается все с приветствия. Я бросаю мяч кому-то из вас, говорю «добрый день» (следует использовать фирменные стандарты приветствия). Участник, который поймал мячик, кидает следующему, приветствуя уже от имени покупателя. Третий человек произносит разработанную нами типовую фразу-предложение или задает наш фирменный вопрос. Четвертый – называет от имени покупателя блюдо из нашего меню, которое хотел бы заказать. Пятый – совершает допродажу. Шестой, как нерешительный покупатель, выражает сомнение. Седьмой – их развеивает. Далее все сначала. Важное условие: дольше 10 сек. мяч в руках держать нельзя, надо перекидывать другому участнику». Таким образом, во время одного «цикла» мяч может побывать у каждого из участников более чем по одному разу (все зависит от кол-ва человек, занятых в упражнении). Кстати, это упражнение можно проводить так долго, сколько необходимо для группы. Важно натренировать навык, чтобы все реплики «отскакивали от зубов».

Время: 40 мин.

Тренинг командообразования

План посттренинговых занятий

1. Групповая дискуссия «К чему стремимся?» – 20 мин.

2. Мини-лекция с элементами групповой дискуссии «Правила снижения эмоционального напряжения» – 40 мин.

3. Метафорическая игра «Можем ли мы договориться?» – 20 мин.

4. Упражнение «Движение к цели» – 20 мин.

5. Упражнение «Как дела, команда?» – 20-30 мин.

6. Групповая дискуссия «Продолжаем писать Книгу команды» – 40 мин.