Тренинги для официантов на каждый месяц выведут ваши продажи в топ. Пособие Центра Технологий Общественного Питания

Часть I. Тренинг профессионального общения

№ 1 Тренинг-разминка «Улыбка на миллион»

Для чего мы это делаем: Чтобы получить возможность почувствовать, насколько различаются между собой слова, сказанные гостю с улыбкой и без. Не обязательно, принимая заказ, улыбаться во все 32 зуба, улыбаться можно даже одними глазами, но важно понимать, что внимание к посетителю не оказывается с угрюмым лицом. Доброжелательность и улыбка в первые минуты обслуживания могут сделать намного больше того, что вы скажете.

Как мы это делаем: Разминка «Улыбка на миллион» состоит из двух частей. Сначала один участник (мы его можем выбрать с помощью жеребьевки) садится спи­ной к группе и дважды с небольшим интервалом повторяет какую-либо фразу, например, «Я могу предложить вам кофе?». Один раз он произносит эту фразу с улыбкой, другой – с хмурым выражением лица. Ребята в круге определяют, в первый или второй раз реплика прозвучала с теплыми интонациями. Потом тоже проделывает следующий участник (к примеру, сидящий слева) и т.д.

Памятка для ведущего: После завершения первой части упражнения, когда все участники тренинга попробуют «говорить на улыбке», обсудите, какие эмоции в круге вызывали по-разному произносимые фразы? Трудно ли было говорить и одновременно искренне улыбаться? Искренне ли?

Как мы это делаем? Техника

Вторая часть упражнения немного сложнее. Вы снова по очереди оказываетесь вне круга, но теперь у вас обратная задача – ответить на заданный ранее вопрос относительно кофе с позиции гостя. Каждый участник имеет право согласиться («Да, пожалуйста, но только кофе без сахара») или отказаться («Нет, спасибо, в это время дня я обычно кофе не пью»), причем сделать это с одной из заданных интонаций - уныния, раздражения, равнодушия, благодарности. Группа, по традиции, пытается угадать.

Памятка для ведущего

Список эмоций, используемых во второй части, обычно вывешивается на доске или флип-чарте, при желании тренинг-менеджер его может изменить по своему усмотрению. В конце упражнения предложите участникам обсудить, что они чувствовали, когда были слушателями и когда говорили. Почему говорящие выбирали то или иное настроение? Возможно, это как-то связано с личным опытом, ведь мы порой все оказываемся в роли гостей, которые хотят, чтобы с ним были предупредительны.

Время – 20 минут