Как искать клиентов в HoReCa

Как искать клиентов в HoReCa

Алгоритм активного поиска клиентов. Источники информации. Методология ведения переговоров

Активный поиск клиента на первый взгляд – не приятная и не очень творческая задача. Такое восприятие активного поиска имеет любой менеджер по продажам, пока ежедневная, рутинная работа не выстраивается в подобие авторской системы, в которой имеют место индивидуальные инструменты, подходы и «фишки» менеджера, свои собственные «ноу-хау», прошедшие испытание временем.

Суть активного поиска – получение информации об объекте и четкое конкретное понимание потребностей клиента. И чем большим объемом информации владеет менеджер, тем больше шанс на успех.

К такой информации относится:

- знание местного (регионального) рынка и его основных игроков;

- знание истории развития компании клиента, ее успехов, достижений, этапов развития;

- владение максимально широким перечнем контактных лиц заказчика, понимание структуры управления его бизнесом, механизмов принятия решений;

- знание игроков – конкурентов данного регионального рынка, их сильных и слабых сторон;

- понимание системы ценностей заказчика и системы приоритетов в бизнесе (например: «мы покупаем все самое лучшее и надежное» или «для нас главное – самая низкая цена – мы экономим деньги» или «мы не профессионалы в этом бизнесе и нам важно понимать, что решение обезопасит нас от множества рисков);

- финансовое состояние компании, уровень доверия к ней потребителей (в случае если в форумах ресторанного сайта, скажем города Пензы, вы находите сотни разгневанных откликов гостей заведения, это означает, что, скорее всего, с этим клиентом вы еще «напляшитесь»).


Другим основополагающим фактором успешной работы по активному поиску клиента является квалификация и компетенции менеджера по продажам. Умение выстраивать диалог «на одном языке» с заказчиком вводит менеджера в близкий круг доверия клиента. Если в процессе работы сам менеджер, его напарник – продакт – менеджер, технолог – проектант компании демонстрируют большую компетентность, чем специалисты заказчика, если эта компетентность преподносится не как превосходство в знаниях и опыте, а желание помочь в поиске оптимального решения, успех такой сделки гарантирован.

В процессе активного поиска вы имеете 2-3 минуты в разговоре по телефону или 5-7 минут презентации во время встречи для того чтобы заинтересовать собеседника. В этот короткий период времени произносятся ключевые «волшебные слова», которые либо завершат вашу так и не успевшую завершиться презентацию себя и компании, либо заставят собеседника слушать вас не перебивая.

Активный поиск - это лишь часть процесса ведения сделки. Положительное впечатление от первого общения может быть разрушено первым же неграмотным письмом, небрежно составленным предложением или проявленной в дальнейшем разговоре откровенной некомпетентностью. Факт успешного первого контакта не избавляет нас от ответственности своей работой демонстрировать высокий профессионализм и заинтересованность в клиенте.

Рассмотрим портрет Вашего заказчика, который является объектом активного поиска. Из самого определения «активный поиск» очевидно, что клиента ищете вы, а не он нашел вас. В случае обращения клиента в компанию, он уже четко сформировал свою потребность – он ищет конкретное оборудование или услугу комплексного оснащения. Предположим, что вы снимаете трубку и набираете телефон специалиста по закупкам компании – потенциального клиента. У вас есть одна минута для того чтобы представиться, обозначить цель вашего звонка и убедить собеседника, что он должен слушать вас дальше. Непростая задача. При первом контакте с клиентом при активном поиске необходимо учитывать следующие «золотые правила»:

1. Ваш звонок неожиданный и нежданный. С первой минуты разговора собеседник понимает, что вы звоните с целью что-то продать. Подобные звонки он принимает по 30-50 в день. Собеседник заведомо настроен недоброжелательно.

2. Любая компания, выявленная в ходе активного поиска не являющаяся клиентом «РП –Технология» - не предполагала работать с вами до момента вашего звонка и вероятнее всего не подозревает о вашем существовании или настроена негативно. Вас не знают, вас не ждали и к вам, скорее всего уже заведомо предубежденно настроены. Это нормально, поскольку корпоративный поставщик оборудования либо уже выбран, либо человек, влияющий на принятие решения уже «сидит» на откате, либо есть другая причина относится к вам предвзято, ведь вы звоните предлагать. Ни первое ни второе не третье обстоятельство, поверьте не является помехой в успехе сделки.

3. Вы должны быть вооружены до зубов для того чтобы преодолеть исходящий по отношению к вам негатив. В ходе первого разговора вам вероятно придется не один раз сменить тактику и выдать тот единственный «волшебный» аргумент, который заставит вашего собеседника вас слушать. Примеры таких аргументов будут рассмотрены ниже.

4. Вас должно быть приятно слушать. Вы должны быть учтивы, любезны, дружелюбны и приветливы. Ваша речь должна литься потоком, вы должны говорить так, чтобы вас было не удобно останавливать. Если вы не уверены в своем ораторском мастерстве и готовности к удачной импровизации, презентационная речь должна быть выучена наизусть. Хороший оратор или продавец порой ловит себя на мысли, что ежедневно твердит одно и то же. Не пугайтесь – вы не сошли с ума – просто это издержки вашей профессии.

5. За словом должно следовать действие. За обещанием должно следовать выполнение. Каждый ваш шаг совершается от лица компании. Каждое ваше действие – часть имиджа компании. Вы олицетворяете собой уверенность. Если вы будете уверены в себе, клиент очень быстро поверит вам.

Существует масса техник и способов активного поиска. Многие менеджеры имеют собственные ноу – хау, которые тщательно оберегают, которыми и не делятся с коллегами. Активный поиск – это игра. Это игра на опережение. Вы готовы к любому вопросу. А клиенты не готовы к вашим ошеломляющим, нестандартным ответам. Но эта игра – лишь часть тяжелого и долгого процесса ведения сделки. Успешное ведение сделки возможно только при наличии вполне конкретных данностей, которыми менеджер должен обладать. Вот некоторые из них:

1. Компетенции, которые накапливаются годами и подлежат ежедневному развитию.

Если вы не ощущаете себя профессионалом именно в индустрии гостеприимства, если вы не читаете профильную прессу и профессиональные издания, если вы не ходите в заведения гостеприимства, не общаетесь с профессионалами – коллегами, не стремитесь стать лучшим в своей сфере, вам следует подумать о смене профессии. Ресторанный бизнес и индустрия питания – одна из самых сложных сфер продаж. Вам приходится работать с непрофессиональными игроками, преодолевать их скепсис, личные амбиции, личностные интересы, нечистоплотность в работе и отношении к своему бизнесу и собственникам. Вам приходится убеждать их в необходимости очевидных вещей и делать это мягко и ненавязчиво не теряя уважения к себе и к клиенту. Если для вас клиент – вздорный и не умный человек, ваши шансы продать стремятся к нулю. Если вы уверены в себе и в справедливости ваших предложений, в качестве вашего продукта и услуги, вы по другому смотрите на вещи. Ваш клиент просто пока не знает о том, как правильно выстроить свой бизнес. Ваша задача – доказать ему, что вместе вы найдете правильное решение. Вы обязаны уважать своего клиента.

2. Знание продукта и знание конкурирующих продуктов.

Вы должны знать о продукте конкурентов больше чем о своих собственных. Знание – ключ к получению доверия. Знание приобретается «в полях». В процессе общения с заказчиками. Каждый ваш продукт должен быть четко спозиционирован. «Да, наше оборудование не обладает такой совершенной системой управления, как _________, но согласитесь, зачем простой конвекционной печи система спутникового наведения. Ее задача печь, а не сбивать баллистические ракеты». При этом, никогда не опускайтесь до поругания конкурентов. Это низший пилотаж. О конкурентах – как о мертвых: либо хорошо либо никак.

3. Обладание продуктами «захода». Умение убедить клиента в эксклюзивности и неповторимости предложения, созданного специально для него. В последующей работе с продакт – менеджерами вы разработаете стратегию продажи «решения», а не товара. Эта тема будет раскрыта в других лекциях.

4. Дисциплинированное отношение к ведению сделки.

Если вы 2 раза перезваниваете клиенту и просите продублировать адрес электронной почты, если вы отправляете предложение и через полгода при возобновлении контакта спрашиваете клиента: «Напомните, а что я вам тогда высылал?» - вы проиграли еще не начав игру. В процессе ведения сделки вы начинаете жить жизнью проекта клиента. Вы беспокоите его, вы помогаете ему, вы сопереживаете ему. Вы делаете все, чтобы показать делом ваше особое отношение. Ваше кредо – четкость и организованность. Это ваш стиль и ваш почерк. Такие качества уважают абсолютно все.

5. Будьте честны с заказчиком.

Никогда не врите заказчику. В случае крайней необходимости не говорит всю правду до конца, но не врите. Ложь всплывает на поверхность всегда. Абсолютно всегда. Следите за своей речью. Профессиональная болезнь талантливого продавца – небрежное отношение к фактам и цифрам. Произнесенная вами цифра «400-500 000 Евро», превратившаяся в предложении в 590 000 даст повод заказчику почувствовать себя обманутым. Не пренебрегайте фразой: «Я не готов ответить. Я уточню и перезвоню».

Итак, основная цель первого контакта в активном поиске – презентовать компанию так, чтобы у заказчика возник личностный интерес. Поверьте, что личностный интерес – это абсолютные 100% мотивации вашего собеседника. Ни необходимость искать оборудование, ни должностные обязанности, не какие «каврижки» не заставят клиента слушать вас при отсутствии личностного интереса. При этом личностный интерес может быть выражен в:

- желании «заработать» на поставке оборудования;

- желании «заработать» на поставке и при этом обеспечить достижение результата;

- желании «присвоить» все достижения проекта, всю информацию и лавры успеха себе;

- желании обеспечить лучшее решение в стремлении продвинуться по карьерной лестнице;

- желании сделать успешный проект из за любви к своему делу и многими другими причинами.

При этом всегда есть личностный интерес, т.е. то что почему ваш заказчик является частью данного проекта и есть его конкретный личностный интерес. Ваша задача этот интерес угадать.

Продажи – это творческий процесс. Творчество заключается в умении управлять ситуацией и манипулировать людьми. Манипуляция – основная часть игры в борьбе за клиента. Даже если ваши позиции не так сильны, вы должны суметь грамотно маскировать свои недостатки, акцентируя внимание на достоинствах.

Страницы: 1 | 2 | След.

Еще статьи