Как вести себя при правонарушениях посетителей в кафе

Как вести себя при правонарушениях посетителей в кафе

Памятка по действиям сотрудников при фактах правонарушений со стороны посетителей:

Отслеживание поведения посетителей осуществляет администратор зала. Противоправными действиями в точках продаж считаются:

1. Действия, вызывающие возникновение угрозы здоровью и жизни персонала и гостей заведения.

2. Действия, которые могут причинить (или уже причинили) материальный вред.

3. Распитие спиртных напитков, приобретённых вне данного заведения (за исключением случаев заранее оговоренных с администрацией заведения).

4. Курение.

5. Громкие (слышные за соседними столиками) выражения нецензурной лексикой.

6. Неоднократный громкий смех или громкий разговор (за исключением банкетов).

7. Грубое отношение и обращение к персоналу.

8. Действия, показывающие явное неуважение к труду уборщиц.

9. Другие случаи по усмотрению руководителя заведения (или замещающего его лица).

Работники точек продаж должны быть готовы к любым неожиданностям. Поэтому очень важным является знание правил поведения во время неправомерных действий со стороны посетителей. Чтобы уменьшить опасность для жизни и здоровья, как персонала, так и гостей заведения, а также эффективно помочь нейтрализовать очаг противоправных действий пользуйтесь следующими правилами:

  1. Внимательно осмотрите правонарушителей. Запомните их портрет, одежду, особенности речи и поведения.
  2. Подойдите к ним, поздоровайтесь и вежливо попросите прекратить противоправные действия, т.к. это ...
ежду, особенности речи и поведения.
  • Подойдите к ним, поздоровайтесь и вежливо попросите прекратить противоправные действия, т.к. это мешает гостям заведения и работе персонала. Здесь возможны два негативных развития событий:
  • А) Если правонарушители не отреагировали на Ваше замечание, тогда сообщите по рации о необходимости в силовой поддержке, оповестив охрану о количестве правонарушителей. Помните, что делать это нужно не на виду правонарушителей.

    Б) В случае если хулиганские действия прекратились, но через некоторое время снова продолжились, то сделайте предупреждение ещё раз. Если правонарушители возобновили противоправные действия после второго замечания, то сообщите по рации о необходимости силовой поддержки, оповестив охрану о количестве правонарушителей.

    1. Не пытайтесь спорить, а дожидайтесь прибытия охраны.
    2. В случае если правонарушителей более 3-х человек и силами имеющейся охраны невозможно справиться с ними, – нажмите кнопку тревоги.
    3. До прибытия группы быстрого реагирования всячески пытайтесь удерживать правонарушителей внутри заведения, но, не прибегая к физическим действиям.
    4. Не провоцируйте агрессивных действий. Излишнее геройство может плачевно закончиться.
    5. После приезда группы быстрого реагирования необходимо указать на правонарушителей. Возможны два варианта их передачи:

    А) В случае, если правонарушитель не причинил ущерба здоровью гостей и персонала и не нанёс морального или материального ущерба, то этот нарушитель передаётся прибывшим сотрудникам .

    Б) В случае нанесения ущерба здоровью гостей или персонала или причинения морального или материального ущерба, то директор заведения (или замещающее его лицо) должен написать заявление установленного образца, в котором указывается дата, час и место происшествия, а также описаны все противоправные действия задержанного. В случае причинения материального ущерба в заявлении указывается полный перечень наименований, подлежащих возмещению. В заявлении ставят свои подписи два свидетеля с указанием всех своих координат (ФИО, дата рождения, адрес, телефон).

    1. Заявление вместе с правонарушителями передаётся в УВД через сотрудников группы быстрого реагирования либо директор заведения (или замещающее его лицо) могут лично проследовать в правоохранительные органы для оформления дел.

    Еще статьи