Менеджмент в гостинично-ресторанном бизнесе. Пособие - страница 116

Менеджмент в гостинично-ресторанном бизнесе. Пособие

Рис. 5.1. Профиль относительного качества гостиничных услуг:

а — расположение; б — качество питания; в — безопасность;

г — компетентность персонала; л — предложение дополнительных услуг;

е — чистота в номерах, туалете, душе; ж — вежливость и доброжелательность персонала; з — работа телевизора, видео, аудио; и — тишина и поведение соседей; к — мебель в номере.

Понятие "качество" с позиции потребителя рассматривают многие авторы. Так, Ф. Татарский утверждает, что "качества во­обще не бывает, а бывает оно только применительно к конкрет­ным требованиям конкретных потребителей и оказывается, как правило, неким компромиссом между качеством и ценой". Дж. Харингтон подходит к этому понятию следующим образом:

"Качество — это удовлетворение ожиданий потребителя за це­ну, которую он себе может позволить, когда у него возникла потребность. Высокое качество — превышение ожиданий по­требителя за более низкую цену, чем он предполагает". В этом плане интерес представляет и формула, по которой американ­ские потребители оценивают продукцию:

Таким образом, удовлетворение определяется не только ка­чеством. Удовлетворение — это результат анализа цены и поль­зы, а именно сравнения качества и цены. Очень часто происхо­дит, особенно в сфере услуг, что потребитель остается недо­вольным, несмотря на то что считает качество высоким. При этом причина недовольства — цена. В то же самое время этот потребитель...

"421" height="47" src="file:///C:/Users/-0/AppData/Local/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image060.gif">

Таким образом, удовлетворение определяется не только ка­чеством. Удовлетворение — это результат анализа цены и поль­зы, а именно сравнения качества и цены. Очень часто происхо­дит, особенно в сфере услуг, что потребитель остается недо­вольным, несмотря на то что считает качество высоким. При этом причина недовольства — цена. В то же самое время этот потребитель будет доволен другим, более дешевым продуктом. Например, при бронировании одноместного номера в гостини­це клиента информируют о том, что в необходимый для него период времени для проживания будут свободны только номера класса люкс по цене 220 долларов за сутки; номера же экономического класса по цене 45 долларов за сутки и бизнес-класса по цене 62 доллара за сутки на этот период уже забронированы. Не оспаривая качества услуг, которые были бы предоставлены кли­енту при размещении в номере люкс, он уже не получил удов­летворения, соответственно, не принял решения о покупке пред­ложенного номера и пытается найти другой, менее дорогой путь к получению желаемого конечного результата — обращается в другие гостиницы.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 114 | 115 | 116 | 117 | 118 | ... | 169 | След.

Еще статьи