План мини-тренинга :этап установления контакта, техника «Маленький разговор»

План мини-тренинга :этап установления контакта, техника «Маленький разговор»

Цель: отработать навык поддержания беседы с гостем                                                                                 

Время: 40мин

Используемые методы: управляемая дискуссия, ролевая игра

Материалы:

Содержание:

Основные блоки

Примеры и рекомендации

1.Управляемая дискуссия техника «Маленький разговор»

Задачи этапа установление контакта: привлечь внимание, заинтересовать в себе, продукте, компании, создать обстановку доброжелательности.

Что такое маленький разговор?

Вступительное слово:

Все мы знаем, что порой гость приходит к нам в заведение не столько поесть, сколько пообщаться, и в ря­де случаев пообщаться именно с персоналом. Достаточно понимать важность подобных бе­сед и уметь их вести. Не всегда посетитель рассчитывает полу­чить ответ на какую-либо из произнесенных им реплик. Но если вы чувствуете, что гостю хочется поговорить, и располагаете не­сколькими свободными минутами, сделайте это".

Подобные...

Вступительное слово:

Все мы знаем, что порой гость приходит к нам в заведение не столько поесть, сколько пообщаться, и в ря­де случаев пообщаться именно с персоналом. Достаточно понимать важность подобных бе­сед и уметь их вести. Не всегда посетитель рассчитывает полу­чить ответ на какую-либо из произнесенных им реплик. Но если вы чувствуете, что гостю хочется поговорить, и располагаете не­сколькими свободными минутами, сделайте это".

Подобные беседы получили название малых разговоров: как бы они ни были занимательны, их не стоит продолжать дольше 5 минут.

В их основе — диалог с посетителем на интересную и приятную для него тему. Беседа должна быть как бы случай­ной, сопутствующей приходу гостя в ресторан, незначительной, непринужденной, ни о чем — диктуют правила хорошего тона Следует объяснить официантам, что на неприятные для них те­мы они говорить не обязаны. Но свести диалог на нет все равно надо плавно и, разумеется, избегая грубых или даже просто тяже­ловесных выражений.

Главное достоинство малых разговоров — помощь в создании для гостя благоприятной психологической атмосферы, и умение вести их также входит в понятие "сервис"

Маленький разговор – это небольшой разговор не связанный с продажей (проходит в экспертной зоне собеседника, мы говорим о том, что важно для гостя)

Критерии правильного маленького разговора: он приятен, он вовлекает, он располагает, он дает пищу для следующего маленького разговора

Техники «малого разговора»:

1. Цитирование партнера.

2. Позитивные констатации.

3. Информирование.

4. Интересный рассказ.

1. Цитирование партнера:Ссылки на ранее сказанное партнером, его рассказы о себе, своих

занятиях, хобби и др.:

Пример: « В прошлый раз вы говорили о дне рождения сына, что не могли выбрать подарок. Все-таки что-то выбрали?».

«Вы го­ворите, что были в Китае и заказывали утку по-пекински в одном из местных ресторанов. Как интересно! Может, расскажете...»

2. Позитивные констатации: Высказывание о фактах, интересных для партнера, с положительным настроем:

Пример: «Сегодня будет играть ваш любимый ди-ждей».

«Как вам устоявшаяся солнечная погода?»

«Когда вы на про­шлой неделе отмечали у нас день рождения сынишки, малыши так веселились!»

3. Информирование: Сообщение информации интересной и приятной для партнера.

Новая информация о заведении, новые предложения, мероприятия, структура.

«По статистике, люди, которые пьют красное вино, па 20 процентов чаще осознают себя счастливыми»

4. Интересный рассказ

Любой интересный рассказ. Анекдот, история…

2. Ролевая игра 1

Проводим игру- вертушку на маленький разговор с использованием разных вариантов приветствия и знакомства с гостем.

Организуйте работу так, что половина группы будет играть роль гостей, а 2ая половина роль официантов. Официанты образуют внешний круг, гости – внутренний, после нескольких игр, можно поменяться ролями.

Задача официанта: установить контакт с гостем и завести маленький разговор, воспользовавшись любой техникой.

Задача Гостя : дать о.с. своему официанту по критериям – насколько успешен был маленький разговор, была ли интересна тема, что способствовало установлению контакта, а что мешало.

Менеджер подводит итоги.

3. Ролевая игра 2

Ролевая игра "Разговор двух сторон"

Разбейте своих официантов на 4команды. Каждая команда должна подготовить небольшую сценку, в которой официант и гость (гости) проведут малый разговор.

Первой команде достаются Цитирование партнера, второй Позитивные констатации, третьей — сообщение интересной Информации, четвертой - Интересный рассказ. Дайте время на обдумывание и репетицию — 5 минут.

• Памятка для администратора. В течение времени, данного па обду­мывание, вы должны подойти к командам и, если надо, предложить свою помощь. Во время презентации в центре круга необходимо поместить столик и придвинуть к нему стулья для всех участников сценки. Продолжительность каждого выступления — 3минуты, после чего его можно прервать, задав вопросы "гостю" ("гостям"): "Интересен ли вам этот разговор? Правильно ли выбрана тема? Хо­телось ли продолжать разговор?" и т.д.

Обсуждая упражнение с группой, стоит поинтересоваться, какие, на взгляд участников, личностные качества официанта помогают располо­жить гостя к беседе. А потом обсудить присутствие этих качеств у них самих (на дискуссию отводится 10-15 минут).

4. Выводы

  Маленькие разговоры – неплохой способ «привязать» гостя, сделать его завсегдатаем.

Для того чтобы у официанта появились "свои" гости, ему нужно внимательно слушать и запо­минать, что они говорят о не относящихся вроде бы к теме еды вещах. Малый разговор помогает сосредоточиться на госте и дать ему почувствовать доброжелательный к себе интерес.

Еще статьи