План мини-тренинга: «Шаги обслуживания на этапе встречи гостя установления контакта»

План мини-тренинга: «Шаги обслуживания на этапе встречи гостя установления контакта»

Цель: Закрепить шаги обслуживания.

Время: 40мин

Используемые методы: управляемая дискуссия, ролевая игра

Материалы: роли гостей

Содержание:

Основные блоки

Примеры и рекомендации

1. Управляемая дискуссия о шагах обслуживания на этапе встречи гостей. Вспоминаем каждый шаг.

1. Все шаги обслуживания на этапе встречи и размещения Гостей.

2. Обозначьте их важность

Шаги обслуживания

выгода для гостя

выгода для заведения

личная выгода

1. Встреться с гостем глазами, улыбнись и скажи слова приветствия.

Улыбка и зрительный контакт с гостем необходимы для того, чтобы гость чувствовал себя комфортно.

Гость отвечает на улыбку улыбкой и настраивается на заведение в целом

Настраивание гостя на себя

2. Уточни кол-во гостей и предпочитаемую зону(курящая\некурящая\бар) "

мы заботимся о госте, хотим, чтобы ему было комфортно у нас – ощущение заботы и комфорта

соблюдение правил сервиса, клиентоориентированность

начинаете читать гостя, чувствовать его настроение, продолжаете устанавливать контакт с гостем, улавливаете его...

>

1. Встреться с гостем глазами, улыбнись и скажи слова приветствия.

Улыбка и зрительный контакт с гостем необходимы для того, чтобы гость чувствовал себя комфортно.

Гость отвечает на улыбку улыбкой и настраивается на заведение в целом

Настраивание гостя на себя

2. Уточни кол-во гостей и предпочитаемую зону(курящая\некурящая\бар) "

мы заботимся о госте, хотим, чтобы ему было комфортно у нас – ощущение заботы и комфорта

соблюдение правил сервиса, клиентоориентированность

начинаете читать гостя, чувствовать его настроение, продолжаете устанавливать контакт с гостем, улавливаете его настроение и возможные потребности.

3. Пригласи пройти в зал

мы сопровождаем гостя

соблюдение правил сервиса, клиентоориентированность

возможность завязать маленький разговор, узнать бронировал ли гость стол…

4. Предложи занять стол на выбор, кроме столов, которые заказаны. Выдвиньте стулья для гостей перед тем как посадить гостей.

подбираем ему более подходящее место, даем возможность выбора, помогаем расположиться

соблюдение правил сервиса, клиентоориентированность, усаженный новый гость

исключение того, что гость займет забронированный стол или стол на большее кол-во гостей

5. Подай меню. (Меню предлагается в развернутом виде, а прейскурант вин в закрытой папке. Меню положи на стол перед гостем.)

Гость не теряет время, может быстро выбрать

гость не теряет время

гость может спокойно изучать предложенные блюда \ напитки

6. Представься по имени

Гость знает, кого пригласить, если нужна будет помощь

соблюдение ценности клиентоориентированность

более личное общение с гостем, гость обращается по имени и не говорит «девушка»

7. Спроси, каким временем гость располагает.

понимание официантом, какое обслуживание мне необходимо (размеренное или скоростное)

клиентоориентированность

возможность сузить предложение, планировать свое время, понимать какие блюда предлагать

8. Расскажи о спец. предложениях и проходящих в ресторане акциях.

Могу услышать более выгодные предложения

продажа спец. предложений разработанных заведением

закидывание «удочки», отслеживание первых реакций гостей на данное предложение

9. Спроси, есть ли бонусная карта. Если да, просим карту, чтобы зарегистрировать гостя и обращаться к нему по имени во время обслуживания, если нет, то, предлагаем заполнить анкету во время ожидания.

возможность получения Бонусов

осуществление программы лояльности по отношению к гостю, привлечение гостей

если БК нет - гость занят заполнением анкет. Если БК есть – вы знаете имя гостя и можете обращаться к нему по имени. Знаете, необходимо ли разделять счета.

10. Обращаемся к гостю по имени во время всего обслуживания.

меня узнают, меня ждали, меня уважают

Личностно-ориентированное обслуживание (100%клиентоориентирваннность)

знание гостя и его предпочтений, чай, при работе с возражениями, если вы знаете имя гостя и обращаетесь к нему по имени, гость будет реагировать менее эмоционально, т.к. при условии, что контакт м\у вами уже установлен и налажен

2. Ролевая игра «Встреча и размещение гостя»

1. Каждый официант отрабатывает все шаги встречи и размещения гостей.

2. Сотрудники меняются ролями до тех пор, пока каждый не выступит в качестве официанта.

4.      Перед началом ролевой игры, менеджер задает поведение гостям:

Роли Гостей могут быть разные:

Деловой мужчина;

Семья;

Компания студентов;

Постоянный гость;

Дама с собачкой;

Торопящийся гость;

Расстроенный гость;

Гость, который не курит;

Гость заказал стол по телефону;

Футбольный болельщик;

Задача официанта использовать индивидуальный подход к гостю и не упустить ни одного шага.

3. Менеджер подводит итоги

3. Выводы

      Ни в коем случае нельзя упускать шаги в обслуживании. Каждый шаг имеет большое значение не только для вас, но и для гостя, а так же для заведения.

      Не упускайте возможность установить более тесный контакт с гостем

      Используйте все время, чтобы узнать больше а Ваших Гостях

Еще статьи