План мини-тренинга: «ВПИО». Типы и виды конфликтов с Гостями.

План мини-тренинга: «ВПИО». Типы и виды конфликтов с Гостями.

Цель: Научиться правильно работать с возражениями..

Время: 30 мин

Используемые методы: управляемая дискуссия, упражнение.

Материалы:

Основные блоки

Примеры и рекомендации

Психогимнастика

Мини- лекция

Чтобы научиться работать с возражениями, нужно понять причину его возникновения.

Вспомните ситуацию, когда вы сами кому-то сопротивлялись.

Опишите причины сопротивления. Сформированный список причин появляется на доске.

Дальше задаем вопрос группе, а может ли гость сопротивляться по этой причине?

Вывод: Гость имеет право сопротивляться по каждой причине, у него есть на это повод!(задача понять причины его сопротивления)

Все сопротивления Гостей условно можно разделить на следующие типы(вы можете разработать свои типы):

1. Сопротивление новому

Пример:

«Что вы мне суете новое меню»

«Да фу-у!! Ваша старая форма была лучше!!!»

2. Сопротивление коммерческому предложению (какое-либо условие не подходит)

Пример:

«Налейте мне полный стакан пива, я не за пенку плачу!!!»

«Мне мороженое с орешками, но без сливок и с фруктами» (такого мороженого нет в меню)

3. Сопротивление, связанное с прошлым негативным опытом

Пример:

«Сдачу принесите!»

...

Все сопротивления Гостей условно можно разделить на следующие типы(вы можете разработать свои типы):

1. Сопротивление новому

Пример:

«Что вы мне суете новое меню»

«Да фу-у!! Ваша старая форма была лучше!!!»

2. Сопротивление коммерческому предложению (какое-либо условие не подходит)

Пример:

«Налейте мне полный стакан пива, я не за пенку плачу!!!»

«Мне мороженое с орешками, но без сливок и с фруктами» (такого мороженого нет в меню)

3. Сопротивление, связанное с прошлым негативным опытом

Пример:

«Сдачу принесите!»

«На этот раз вы Фреш соком не разбавили».

4. Сопротивление эмоционального характера

Пример:

«Я вас звал чтоли???»

«Сколько можно ждать??»

5. Сопротивление, связанное с ценой и возможностями гостя

Пример:

«Что у вас так дорого??»

«У меня нет таких денег!»

6. Сопротивление насыщению

Пример:

«Ничего мне не надо!»

«Я вас сам позову…

!Обсудите, какие возражения могут решать официанты, а при каких приглашают администратора.

Задайте вопрос: «Какой вид сопротивления вызывает наибольшую сложность?»

Давайте вспомним технику ВПИО

В –Выслушал

«Для чего нам необходимо выслушать гостя?»

---) Выслушивать гостя необходимо до конца (молча), т.о. мы имеем возможность получить максимум информации.

Гость, который высказал все аргументы, он готов в свою очередь услышать вас и ваши доводы.

П –Принял

---) Согласиться с правом гостя иметь свое мнение, создание атмосферы понимания. На этом шаге вы показываете гостю, что не являетесь его врагом, и не собираетесь с ним спорить и доказывать его неправоту. Выразить словами свое согласие, что гость имеет право так думать и говорить.

Это очень важный этап, который нельзя пропускать!!! Если гость не почувствовал, что вы встали на его сторону, вы не придете к решению конфликта. Но, принять не означает согласиться.

И –Исследование

С помощью уточняющих вопросов узнаем причину возражения.

Вопрос к группе: «Для чего нам необходимо исследовать возражение?»

- Что именно Вам не понравилось?

- Как бы вам хотелось?

- А как было раньше?

О – Ответил Нужно сформулировать ответ, который бы удовлетворил потребность гостя. Далее благодарим гостя.

При ответе на возражение гостя не рекомендуется:

·        Оправдываться.

·        Подвергать сомнению причины, вызвавшие возражение гостя.

·        Брать вину за недовольство гостя на себя.

·        Перекладывать ответственность на гостя.

·        Преуменьшать важность и значимость возражения.

Психогимнастика 2.

 

2. Ролевая Игра

Сейчас у нас есть возможность потренироваться в работе с возражениями. Делим группу на официантов, гостей,

экспертов

Официанты выходят, гостям мы раздадим ситуации, кот-е они проиграют с официантами, эксперты наблюдают и оценивают каждую ситуацию. (что было успешно/не успешно)

Тренер задает вопросы гостю: «к какому типу относилось сопротивление?»

Официанту: «что было успешно/не успешно»?

Играет 2-ая пара… Вопросы гостю, официанту.

Эксперты: разбор обеих ситуаций.

Вывод Ролевой игры: успешные техники выхода из ситуаций. Зоны роста.

3. Выводы

ДЗ:

Независимо к какому типу относится возражение гостя, гость имеет на него право!!! Наша задача снять его эмоциональное напряжение, а также довести ситуацию до разрешения.

1.      Разбирать по 3 возражения в смену с админом

2.      При возникновении конфликта, пользоваться техникой ВПИО

3. Классифицируйте возражения Гостей по данной типологии

Претензии иногда возникают, и их всегда надо улаживать так, чтобы посетитель остался удовлетворен. Кроме того, претензии имеют и свою положительную сторону, в том смысле, чтобы в дальнейшем избегать повторения ошибок.

Разрешенная к полному удовлетворению клиента претензия повышает его доверие к заведению.

В основном различают следующие поводы для жалоб:

Конкретные претензии

— Грязная посуда или бокалы.

— Суп холодный.

— Напитки слишком холодные или слишком теплые.

— Пища пересолена.

— Порции слишком маленькие.

— Мясо жесткое.

— В помещении сквозит (окно или вентиляция).

Поведенческие ошибки

— Слишком долго приходится ждать.

— Языковой барьер.

— Недружелюбное обслуживание.

— Неудовлетворительное обслуживание.

Еще статьи