Пособие по сервису в ресторане - страница 104

Пособие по сервису в ресторане

Структура подчинения

Существуют разные мнения о том, кто должен руко- водить функцией обслуживания гостьов. Одни счи- тают, что отделы продаж и сервиса будут сотрудни- чать лишь в том случае, если обе функции будет кон- тролировать начальник отдела продаж. Другие утвер- ждают, что функция обслуживания гостьов нуждает- ся в отдельной структуре управления, поскольку толь- ко так можно нацелить ответственных за сервис со- трудников исключительно на удовлетворение клиен- тов, а не на квоты и прочие связанные с продажами вопросы.

В наиболее рентабельных сервисных компаниях руководитель функции обслуживания гостьов под- чиняется либо председателю, либо президенту под- разделения. Это правильно, потому что именно они отвечают за прибыль. В большинстве ориентирован- ных на сервис компаний службы маркетинга, продаж и работы с гостьами подчиняются одному человеку, обычно председателю или президенту, который отве- чает за все взаимодействия с гостьами.

К сожалению, чаще встречается другая ситуация, когда за функцию обслуживания гостьов отвечают отделы маркетинга, сбыта, бухгалтерия или производственный. Иногда это называется «отдел жалоб», ко- торый весьма низко котируется в организационной структуре.

Руководитель функции обслуживания гостьов – чаще всего администратор, подчиняющийся непо- средственно высшему руководству. Если в компа- нии нет специального отдела обслуживания гостьов, нередко главным рупором компании становится отдел гостьских отношений или работы...

ся отдел гостьских отношений или работы с гостьами. На- пример, в розничных сетях отдел работы с покупате- лями должен опираться на мощь всей компании при решении с поставщиками вопросов гарантийного ре- монта.

Гость превыше всего

На самом деле на вершине иерархической структу- ры компании должен стоять не СЕО, а гость. Напри- мер, в городе Блумингтон (штат Миннесота), мэр и му- ниципальный совет напрямую подчиняются жителям города. Блумингтон – один из самых ориентирован- ных на потребителей городов США. Компания Xerox Canada наглядно изобразила эту идею. Она сдела- ла металлическую пирамиду высотой 6 футов, на ко- торой выгравировала имена всех 4500 сотрудников канадского отделения. Цель этой серебристо-голубой пирамиды – показать всему миру, что «Гостьа», сто- ящего на ее вершине, поддерживает каждый из пере- численных ниже сотрудников компании Xerox.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 102 | 103 | 104 | 105 | 106 | ... | 319 | След.

Еще статьи