Пособие по сервису в ресторане - страница 116

Пособие по сервису в ресторане

В 1980-х гг. магазины Target использовали карточ- ки отзывов, которые принесли им крайне негативную и неприятную информацию. Компания легко решила эту проблему, изменив вопросы на карточке отзывов.

Вообще-то я удивлен, как мало компаний отвеча- ет на письменные жалобы – по моим оценкам, около

5 % и даже меньше. Компании редко сразу реагируют на жалобы гостьов. Одна из причин, почему клиен- ты заполняют так мало карточек отзывов: по прошло- му опыту они знают, что ответа не будет. Но ведь ис- следования показывают, что если жалоба разрешает- ся быстро, компания может удержать 82–95 % недо- вольных гостьов!

Но рекламные доллары льются рекой, и компании предпочитают искать НОВЫХ гостьов. Руководите- ли часто считают, что поток потенциальных гостьов не иссякнет, поэтому не надо стараться удержать тех, кто есть. А рекламные агентства рады нарисовать красивые карточки отзывов.

Жаль, что многие компании не понимают экономи- ческую ценность сохранения имеющихся гостьов.

Творческий подход

Некоторые компании используют оригинальные техники, которые позволяют им быть в курсе запросов и причин недовольства своих гостьов.

Программы контроля несостоявшихся сделок

Компания анализирует несостоявшиеся сделки и потерянных гостьов, чтобы установить точные при- чины этого, опрашивает гостьов. После этого вно- сит соответствующие изменения, чтобы предотвра- тить дальнейшие потери сделок и гостьов по тем же причинам.

Анализ ключевых гостьов

Некоторые...

тить дальнейшие потери сделок и гостьов по тем же причинам.

Анализ ключевых гостьов

Некоторые компании называют свой анализ клю- чевых гостьов «разбором полетов». В обсуждении участвуют все, кто работает с гостьами, – от мене- джера по продукту до супервайзера по обслуживанию гостьов. Обсуждаются проблемы, особые потребно- сти и признание за компетентную работу. В работе с ключевыми гостьами такие профилактические ме- роприятия необходимы.

Руководство компании Armstrong World Industries ожидает от ключевых гостьов и критики, и похвал. И дает им возможность сказать о продуктах Armstrong все, что они хотят. Представители компании каждый месяц встречаются с ключевыми гостьами, а также с другими, случайно выбранными гостьами.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 114 | 115 | 116 | 117 | 118 | ... | 319 | След.

Еще статьи