Пособие по сервису в ресторане - страница 124

Пособие по сервису в ресторане

В чем секрет? Ключ к успеху: найдите людей с хо- рошими задатками к обслуживанию… и обучите их.

Не надейтесь, что вам удастся перевоспитать со- трудников, которые презирают или ненавидят людей вообще и гостьов в частности. Как гласит старая по- словица, из хама не сделаешь пана.

Но среди руководителей компаний бытует мнение, что в обслуживании может работать кто угодно, что сотрудники сами каким-то чудесным образом овладе- ют методами обслуживания гостьов и превратятся в профессионалов сервиса.

Обслуживание. Рабский труд?

«Но сегодня, – говорит Томас Келли, бывший адъ- юнкт-профессор в Школе гостиничного управления Университета Корнелла, – американская сфера об- служивания наводнена людьми, для которых обслуживание – рабский труд. В нашей культуре профес- сии, связанные с предоставлением сервиса, не счита- ются ни достойными, ни уважаемыми. И когда чело- век уверен, что обслуживать других ниже его досто- инства, это заметно».

Если честно, то лозунг первых американских тор- говцев «гость всегда прав» превратился в люби- мую шутку сервисных сотрудников. Молодое поколе- ние индивидуалистов предпочитает руководить, а не обслуживать.

Попросите у проходящего мимо официанта стакан воды, и вы услышите, что это не его столик. Попро- буйте привлечь к себе внимание ничем не занятого служащего, и он поведет себя так, будто вы оторвали его от важной работы. Или взгляните, как сотрудник сидит на расстоянии вытянутой руки от разрывающе- гося телефона и не снимает ...

утой руки от разрывающе- гося телефона и не снимает трубку, потому что сейчас не его очередь отвечать на звонки.

Сервисные сотрудники так себя ведут, потому что у них нет мотивации? Потому что виновна компания, хотя бы частично, в отсутствии у них мотивации? Есть основания утверждать, что на оба вопроса можно от- ветить «да».

Страницы: Пред. | 1 | ... | 122 | 123 | 124 | 125 | 126 | ... | 319 | След.

Еще статьи