Пособие по сервису в ресторане - страница 135

Пособие по сервису в ресторане

Умение работать в команде

В сервисных сотрудниках компания Dow ищет каче- ства, которыми обладают хорошие продавцы, говорит Митч Кёрн, начальник отдела обслуживания клиен- тов. Помимо напористости успешного продавца, сер- висный сотрудник должен знать свое место в корпора- тивной иерархии. «Зачастую продавцы – это “свобод- ные художники”, но такой склад ума не совсем подхо- дит для нашей работы», – говорит Кёрн.

Однако по другим характеристикам хороший сер- висный сотрудник очень похож на продавца. Джим Марксхаузен, менеджер розничной компании из Мин- неаполиса, говорит: «Лучшие сотрудники надежны, наслаждаются жизнью, они высокого мнения об окру- жающих и их легко мотивировать».

Следование ценностям компании

Цель подбора персонала – найти людей, которые изначально разделяют корпоративные ценности в об- ласти обслуживания гостьов. Но эту привержен- ность следует постоянно укреплять, с первого дня ра- боты до торжественных проводов на пенсию.

По словам Стива Райли, менеджера по работе с гостьами корпорации EDS, в его компании суще- ствует строгий свод этических правил, который явля- ется частью корпоративной философии обслужива- ния гостьов.

Обучение

Профессионалами сервиса становятся, а не рож- даются, даже если человек от природы радушен и хочет обслуживать других. К сожалению, научиться этому на собственном опыте очень трудно, потому что достойные образцы для подражания в наши дни боль- шая редкость. Если сотрудник будет обслуживать...

е образцы для подражания в наши дни боль- шая редкость. Если сотрудник будет обслуживать кли- ентов так, как обслуживают его, то, скорее всего, он будет груб и равнодушен, а не внимателен и готов по- мочь.

Компания Disney World придерживается следую- щей философии отбора персонала: вежливости на- учить нельзя, но можно нанять людей, обладающих этим качеством. Наняв вежливых сотрудников, Disney обучает их проявлять свою вежливость. Из 60 чело- век, приглашаемых на собеседование, Disney World берет на работу только одного.

Поскольку методы управления персоналом в Disney World вызывают всеобщее восхищение, ком- пания проводит интенсивные трехдневные курсы для желающих перенять ее систему. На эти курсы, ко- торые называются «Подход Disney к управлению людьми», приезжают сотрудники индустрии туризма и гостиничного дела и различных сервисных компаний из многих стран мира.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 133 | 134 | 135 | 136 | 137 | ... | 319 | След.

Еще статьи