Пособие по сервису в ресторане - страница 150

Пособие по сервису в ресторане

Для большинства гостьов цена чрезвычайно важ- на. Лидеры сервиса – Amazon, Southwest Airlines и Wal-Mart – мастера по удержанию низких цен и со- кращению издержек. Ныне покойный Сэм Уолтон, ос- нователь Wal-Mart, говорил: «Сбереженный доллар – это доллар, отданный покупателю». Многие фирмы считают, что сбереженный доллар – это доллар, от- данный управленческой верхушке.

Kmart нужно «похудеть» наверху и заставить всех и каждого в компании искать способы снижения затрат. Она должна стать рациональной и бережливой, и на- чать надо с кабинета генерального директора. Но 21 января 2002 г. совет директоров сделал обратное. Он поднял зарплату СЕО Чаку Конавэю почти до 1,5 млн долл. в год, хотя в 2000 г. при подписании контрактаему было обещано 1,4 млн долл. Более того, Конавэй получил право на ежегодные премии в размере не ме- нее 125 % годовой зарплаты, или 1,875 млн долл.

Новый контракт Конавэя предусматривал и другие выплаты. Таким был первый шаг Kmart к снижению из- держек: заплатить своему СЕО 11,5 млн долл. только для того, чтобы тот остался. Но 11 марта 2002 г., ровно через 44 дня после того, как понесшая 2,42 млн долл. убытков компания пообещала ему 11,5 млн долл., Ко- навэй был уволен. Его выходное пособие было сни- жено до 9,5 млн долл. Нужно сказать, что только в Со- единенных Штатах генеральным директорам приня- то платить за плохую работу. Чем хуже они работают, тем больше, кажется, им платят.

Руководство компании и совет директоров так ни- чего и не поняли....

в так ни- чего и не поняли. Если бы они потратили эти день- ги в течение следующих двух лет на изменение от- ношения своего персонала и обучение его искусству быстрого и вежливого обслуживания, их магазины пе- рестали бы приносить убытки.

Но, несмотря на очевидность и наглядность фак- тов, большинство компаний в мире продолжают идти по стопам Kmart, а рынок достается таким, как Wal- Mart.

Один из способов улучшить сервис – дать своим сотрудникам почувствовать, что они нужны, их любяти высоко ценят. Если вы хотите, чтобы ваш сотруд- ник обращался с гостьом, как с королевской особой, вы должны сами обращаться с ним, как с королевской особой. Wal-Mart платит сотрудникам меньше всех в любой стране, где работает, но показывает своим лю- дям, что они нужны, их любят и ценят. Kmart нико- гда не применяла эту стратегию. Немногие сотрудни- ки считают, что компания их ценит, и это отражается на продажах и лояльности покупателей.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 148 | 149 | 150 | 151 | 152 | ... | 319 | След.

Еще статьи