Пособие по сервису в ресторане - страница 169

Пособие по сервису в ресторане

Расширяйте полномочия персонала. Ответственность может быть мотиватором

Доверьте своим сотрудникам ответственность са- мостоятельно принимать решения о том, что необхо- димо для удовлетворения гостьов. Это тоже форма мотивации.

Невозможно стать лидером сервиса, не расширяя полномочия персонала. Каждый сотрудник должен иметь право нарушить или обойти правила, если это нужно для удовлетворения гостьа. Выигрывает кли- ент – выигрывает компания.

На самом деле, по мере того как мы входим в эру экономики услуг, сотрудники, готовые взять на себя ответственность сверх установленных обязанностей, могут стать решающим фактором успеха компании.

Объективный факт: первый же сотрудник, с кото- рым контактирует гость, должен добиться, чтобы гость остался доволен, иначе обслуживание не бу- дет иметь желаемого эффекта. Это значит, что все ре- шения должны приниматься в точке «первого контак- та», а не передаваться вверх по корпоративной лест- нице.

Почему? Потому что если гостьа вынуждают идти со своей заботой дальше первого личного контакта, в большинстве случаев он откажется от этого. Чаще всего он к вам не вернется.

По моим оценкам, не более 5 % компаний обучают своих сотрудников решать проблемы на месте, хотя нужно признать, что эта практика постепенно расши- ряется. Еще раз повторю: если гостьы вынуждены контактировать более чем с одним человеком, боль- шинство отказывается от попыток решить проблему, а многие уходят навсегда.

Банк Barnett Bank of...

ть проблему, а многие уходят навсегда.

Банк Barnett Bank of Florida децентрализовал свои розничные операции, отдав управляющим филиала- ми власть принимать многие решения, которые ко- гда-то могли приниматься только в штаб-квартире. Те- перь кассиры и сотрудники кредитного отдела упол- номочены самостоятельно решать вопросы и разби- раться с проблемами, которые раньше передавались вверх по цепочке.

«Гостьы хотят ответственных действий, жела- тельно от первого человека, с которым они контак- тируют», – говорит Пол Хокен, президент компании Smith & Hawken, которая торгует по каталогам товара- ми для сада/огорода. «Никто не должен ходить к сво- ему начальнику, чтобы тот разрешил ему позаботить- ся о гостье», – продолжает Хокен.

Полномочия

Персонал, непосредственно контактирующий с гостьами, должен быть обучен быстро и вежливо отвечать на их индивидуальные запросы. Только так компания сможет умножить число довольных клиен- тов и обеспечить себе заметное конкурентное пре- имущество.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 167 | 168 | 169 | 170 | 171 | ... | 319 | След.

Еще статьи