Пособие по сервису в ресторане - страница 17

Пособие по сервису в ресторане

Во многих компаниях обслуживание гостьов игра- ет роль поддержки продаж, поскольку позволяет про- давцам больше времени заниматься собственно про- дажами. Именно так обстоит дело в Ore Ida Foods из Бойсе (штат Айдахо), считает Дик Джонсон, директор службы по работе с гостьами. Такова главная функ- ция сервиса во многих компаниях. Разумеется, мож- но рассматривать обслуживание как элемент продаж. Но это далеко не полное представление о нем.

В компаниях, где сервис – дополнение к продажам, все работают с целью повысить производительность торговых агентов. Кто-то отвечает на вопросы клиен- тов, чтобы продавцы не тратили на это время. Кто-то

занимается доставкой.

В компаниях, где функция сервиса – поддержка продаж, сотрудников учат задавать себе следующие вопросы:

  • Как обработать этот заказ быстрее?
  • Как доставить его быстрее?
  • Как улучшить мою работу, чтобы помочь гостьу?
  • Как повысить качество продукта за счет обслужи- вания?

Руководителям среднего и низшего звена прихо- дится регулярно переобучать своих сотрудников, что- бы те не забывали контролировать себя и задавать себе эти вопросы. Но стоит менеджерам ослабить давление, и качественный сервис мгновенно исчеза- ет.

Глобальные императивы

Как правило, эти определения принимают форму глобальных императивов. Для сервисных компаний самое узкое определение качественного сервиса –

«точность и быстрота действий». Оператор правиль- но принимает заказ и выполняет его точно и быст- ро. Продавец...

«точность и быстрота действий». Оператор правиль- но принимает заказ и выполняет его точно и быст- ро. Продавец в магазине совершает много продаж с небольшим количеством возвратов и жалоб. На дру-

гом конце спектра находятся такие определения ка- чественного сервиса, которые фокусируются на кли- енте, продукте или операции. Принципы обслужива- ния выражаются в форме приказа или непреложной истины, например: «Удовлетворяйте ожидания клиен- тов» или «Единственное различие между магазинами

– в их отношении к покупателям». Последний «гло- бальный императив» отражает убеждение, что каче- ственный сервис становится конкурентным преиму- ществом, когда конкурирующие компании предлагают похожие продукты и услуги одним и тем же категори- ям потребителей.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 15 | 16 | 17 | 18 | 19 | ... | 319 | След.

Еще статьи