Пособие по сервису в ресторане - страница 170

Пособие по сервису в ресторане

Когда сотрудники получают полномочия делать все необходимое для удовлетворения гостьов, они ис- полнены энтузиазма.

Сотрудник компании L.L.Bean проехал на автофур- гоне 500 миль из Мэна в Нью-Йорк, чтобы доставить байдарку уезжающему в отпуск покупателю. Сотруд- ники L.L.Bean регулярно ждут едущих в отпуск кли- ентов у пунктов оплаты проезда на автострадах, что- бы передать им туристское или кемпинговое снаряже- ние.

Наделение персонала полномочиями приносит немаловажное преимущество, потому что помогает защитить от психологических травм в трудных ситу- ациях, например, когда гость рассержен. Если со- трудников не обучали, как обращаться с рассержен- ными гостьами, их моральному состоянию может быть причинен серьезный вред. Они надолго запоминают каждый неприятный опыт, со временем у них накапливается эмоциональная усталость. Но ко- гда сотрудники имеют полномочия, когда они вправе предпринять действия, которые могут сгладить или предотвратить конфликт, вы сохраните их высокий бо- евой дух и даже уменьшите текучесть кадров.

Вот что рассказал Чарльз Р. Дей, редактор журнала Industry Week: «Женщина из Dollar Rent-A-Car (фирма по прокату автомобилей) проводила меня до маши- ны. В выданных мне документах не был указан номер парковочного места, и сотрудница не хотела, чтобы я один бродил по стоянке с ключами в руках. В тот душ- ный летний вечер в Тампе ее забота была приятна, и если кто-нибудь в Dollar Rent-A-Car когда-нибудь ду- мал, что у них слишком много персонала,...

что у них слишком много персонала, пусть он за- будет об этом. Такое обслуживание надолго остается в памяти и помогает пережить беды в будущем».

Ни одна служебная инструкция не может преду- смотреть все возможные ситуации, например такую, с которой отлично справилась сотрудница из Dollar Rent-A-Car. Даже не пытайтесь сочинять такие ин- струкции. Просто дайте сотрудникам полномочия сде- лать все, что потребуется. В последнее время так по- ступает все больше компаний.

Филиал телефонной компании GTE в Сан-Прери

(штат Висконсин) отправил в мусорную корзину свой список вопросов, которые должны задаваться клиен- там, делающим запрос на ремонт. (Если гостьы пы- тались сказать что-либо, выходящее за рамки прямо- го ответа на заданный вопрос, сотрудники резко обры- вали: «Давайте вернемся к вопросам».) Теперь опе- раторы принимают информацию у гостьов так, как те ее дают – и даже могут немного поболтать, если гостьу этого хочется.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 168 | 169 | 170 | 171 | 172 | ... | 319 | След.

Еще статьи