Пособие по сервису в ресторане - страница 188

Пособие по сервису в ресторане

Матрица сервиса: универсальные истины

Есть несколько бесспорных «великих истин», от- носящихся к качественному сервису, которые обяза- тельно следует учитывать в своей деятельности. Все вместе они составляют матрицу сервиса, которая ле- жит в основе реализации любой стратегии сервиса.

  1. Относитесь к гостьам как к партнерам на всю жизнь. Для этого слушайте, что они говорят вам о сво- их потребностях и запросах, помогайте им получить товар или услугу, которые наилучшим образом удо- влетворяют эти потребности и запросы, независимо от того, имеются они у вас или нет. Это единственно правильный образ действия, если вы хотите, чтобы гостьы приходили к вам снова и снова.
  2. Не разочаровывайте и не сердите гостьов. О том, как вести себя в случаях, если это все-таки про- изошло, читайте в главе 11.
  3. Взгляните на свой бизнес глазами гостьов. На- зовите это сопереживанием, если хотите. В сети ре- сторанов T.G.I.Friday каждый менеджер обязан поси- деть (в буквальном смысле слова) на каждом стуле. Так они могут узнать, что видит и испытывает, какое обслуживание получает каждый посетитель их ресторана. Корпорация Southland’s знакомит свой персо- нал с мнением гостьов, распространяя отчеты таин- ственных покупателей, которые регулярно проверя- ют имидж магазина, товары и обслуживание с точки зрения покупателей. Сопереживание – важный ком- понент в обслуживании гостьов. На самом деле то, как сотрудник решает проблему, для гостьа не ме- нее важно, чем само решение проблемы.
  4. Предоставляйте...
стьа не ме- нее важно, чем само решение проблемы.
  • Предоставляйте больше сервиса, чем вы обеща- ете или чем ожидают гостьы. Это отличный путь к лояльности гостьов – создать ощущение, что они за- ключили «выгодную сделку». Применяйте принцип «и чуть больше». Ваши продукты обладают всеми поло- женными характеристиками… и даже чуть больше. У вас быстрое, надежное и вежливое обслуживание… и даже чуть больше. Если после продажи гостьу по- надобилась помощь, помогите ему… и сделайте для него еще что-нибудь. Предоставлять больше серви- са, чем ожидает гость, – искусная тактика, которую редко заметят ваши конкуренты. Ваши объемы про- даж уверенно растут, и они сбиты с толку, не понима- ют, как вы это делаете.
  • Старайтесь стать лучше. Мысленно представьте огромную вывеску с ярко светящимися на ней вопро- сами «Как мы работаем?» (Ответ: Хорошо, но можно еще лучше) и «Как мы можем работать еще лучше?».(Относитесь к ответам на этот вопрос как к плану дей- ствий.)
  • Страницы: Пред. | 1 | ... | 186 | 187 | 188 | 189 | 190 | ... | 319 | След.

    Еще статьи