Пособие по сервису в ресторане - страница 19

Пособие по сервису в ресторане

с нужным абонентом. Банкоматы (270 тыс. в 2001 г.), электронные банковские переводы, автоматы по про- даже авиабилетов – вся эта автоматизация приводит к обратным результатам с точки зрения лояльности гостьов (готовность уйти к конкурентам), к равноду- шию и даже отчуждению.

Идея заставить гостьа платить за личное обслу- живание стоящим за прилавком живым продавцом на- чала распространяться по всей Америке в 1994 г., когда ее впервые использовал First National Bank из Чикаго. Мне кажется, некоторые банки могут полу- чить преимущество перед First National Bank, сде- лав личное обслуживание живыми сотрудниками бес- платным.

Голосовая почта – это отсутствие сервиса

Голосовая почта – яркий пример отсутствия серви- са. Если компания использует голосовую почту для общения со своими гостьами, значит, у нее слишком много гостьов и слишком много продаж. Я считаю эту технологию самой дорогостоящей и неоправдан- ной покупкой, которую только можно сделать. Мало того, что за нее приходится постоянно платить. Мои исследования показывают, что более 90 % гостьов

ненавидят голосовую почту. Фирмы, которые ее ис- пользуют, попросту занимаются самоубийством.

По-видимому, голосовая почта привлекает компа- нии обманчивой перспективой сэкономить благодаря технологии. Но подобное крохоборство приводит к по- тере гостьов и в итоге обходится фирмам гораздо дороже. Если бы компании изучили воздействие голо- совой почты на качество сервиса, число таких систем в США резко...

совой почты на качество сервиса, число таких систем в США резко сократилось бы. К сожалению, многие компании внутри и за пределами США попались на удочку этой дорогостоящей технологии. Еще труднее объяснить необыкновенную популярность этой техно- логии среди крупных фирм в развивающихся странах, где уровень зарплат достаточно низкий.

Если вы цените своих гостьов и хотите обеспе- чить себе победу над конкурентами, никогда не уста- навливайте эту систему. Если она у вас уже есть, вы- берите среди своих конкурентов самого опасного и подарите ему все имеющееся оборудование.

Голосовая почта лишает гостьов возможности непосредственно общаться с живыми людьми. У них нет иного выбора, кроме как оставить сообщение. Ес- ли же они этого не делают, связь прерывается.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 17 | 18 | 19 | 20 | 21 | ... | 319 | След.

Еще статьи