Пособие по сервису в ресторане - страница 194

Пособие по сервису в ресторане

Руководители компаний совершают серьезную ошибку, когда устанавливают программу обслужива- ния гостьов на вершину горы, сталкивают ее вниз под бравурный музыкальный аккомпанемент, затем поворачиваются спиной и со спокойной душой зани- маются другими проектами. Программа обслужива- ния гостьов требует постоянного внимания и усилий менеджмента, активной приверженности, регулярно- го обучения и применения строгих стандартов.

Коммуникация с гостьами

Вы знаете, чего они хотят. Они знают, чего ожидать от вас.

Американская ассоциация менеджмента установи- ла, что быстрорастущие компании отлично информи- рованы о своих рынках и охотно вкладывают деньги в их изучение. Они знают своих гостьов и регулярно обновляют свои знания.

Коммуникация с гостьами важна. У вас есть воз- можность узнать то, о чем не узнаете больше ниотку- да:

  • довольны ли они;
  • что они купили, что не купили и почему;
  • что они готовы купить и сколько готовы заплатить;
  • их предпочтения, их изменение со временем.

Зачастую недостающее звено в цепочке качествен- ного сервиса – это точное знание того, что думают ва- ши гостьы.

Менеджеры должны понимать, что, с точки зрения гостьов, компания многое может делать не так – на- чиная с неправильной записи при приеме заказа и за- канчивая задержкой доставки и отказом от послепро- дажного обслуживания. Одна-единственная ошибка из множества возможных в серии действий и реше- ний, из которых состоит обслуживание, может навсе- гда восстановить...

твенная ошибка из множества возможных в серии действий и реше- ний, из которых состоит обслуживание, может навсе- гда восстановить гостьа против вас.

На месте гостьа

Лучшее, что можно сделать, – поставить себя на место гостьа и обслужить гостьа так, как он обслу- жил бы себя сам. Это значит, что предоставление ка- чественного сервиса напрямую зависит от отлажен- ной двухсторонней коммуникации. Если вы хотите за- воевать доверие гостьа, вы должны знать, что ду- мает ваш гость, а не среднестатистический потреби- тель, населяющий национальную экономическую ста- тистику.

Компания Bradley Printing приглашает представите- лей гостьской компании в типографию, чтобы те понаблюдали за выполнением своего заказа. Сотрудни- кам говорят, что гость хочет видеть, как идет работа над его проектом.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 192 | 193 | 194 | 195 | 196 | ... | 319 | След.

Еще статьи