Пособие по сервису в ресторане - страница 213

Пособие по сервису в ресторане

Amazon.co.jp, которая обещает скидку 30 % на иностранные книги, продает англоязычные книги почти за бесценок по сравнению с дико завышенными ценами на них в японских книжных магазинах.

В компании все построено на сервисе. Джефф Безос заложил сервис в фундамент Amazon и сегодня она служит примером для подражания во всем мире. Amazon стремится стать самой ориентированной на гостьов компанией на всем земном шаре и местом, где люди могут найти и купить онлайн все, что угодно.

Воображаемый сервис: общие черты

Некоторые компании считают, что сервис – это лег- ко. Руководство произнесет со своего Олимпа пару речей, в информационных бюллетенях для персона- ла напечатают несколько статей, наймут красноречи- вого консультанта, чтобы «вдохновить» менеджеров среднего звена… и затем все со спокойной совестью возвращаются к работе, уверенные, что теперь-то у них «есть» сервис.

Эти компании попали в ловушку. Они думают, что качественный сервис – это не более чем:

  • позитивный настрой. Поэтому они делают ак- цент на мотивационных программах;
  • вежливость и навыки общения по телефону. По- этому они распространяют среди персонала соответ- ствующую брошюру;
  • навыки решения проблем и умение слушать. По- этому они развешивают плакаты, на которых написа- но «Гость – на первом месте. Слушайте. Помогай- те».

Эти программы, несомненно, играют в сервисе роль, но малую роль.

Позитивный настрой

Мотивационные программы, стимулирующие пози- тивный настрой, особенно...

оль.

Позитивный настрой

Мотивационные программы, стимулирующие пози- тивный настрой, особенно популярны среди всех без исключения сервисных сотрудников. Людей учат раз- говаривать так, будто они переполнены энтузиазмом, горят желанием помочь и очень, очень дружелюбны. Часто проводимые внешними консультантами, эти ко- роткие мотивационные сессии не способствуют при- обретению навыков или знаний, но дают кратковре- менные изменения в поведении и отношении.

Мотивационные программы улучшают настроение и самоощущение сотрудников; но все хорошие чув- ства быстро испаряются в кипящем вареве повсе- дневных компромиссов. Несколько таких мотиваци- онных раундов, и сотрудники начинают цинично отно- ситься к эффективности любого обучения.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 211 | 212 | 213 | 214 | 215 | ... | 319 | След.

Еще статьи