Пособие по сервису в ресторане - страница 215

Пособие по сервису в ресторане

Навыки решения проблем и умение слушать, несо- мненно, полезны. Если они используются правиль- но, то становятся частью повседневных взаимодей- ствий с внутренними и внешними гостьами. Но не надо ими ограничивать обучение персонала обслужи- ванию гостьов.

Внутренние проблемы

У гостьа возникла проблема. Чтобы решить ее, сотруднику может понадобиться обратиться за помо- щью к коллегам, четко изложить им суть проблемы, придумать, как предотвратить похожие ситуации в бу- дущем, и проинформировать своего начальника.

Благодаря ежегодному Национальному «Дню кон- тактов в Hyatt», о котором я говорил в предыдущих главах, в компании значительно улучшилась внутрен- няя коммуникация. Корпорация на один день закры- вает свою штаб-квартиру, и высшее руководство ра- ботает бок о бок с рядовыми сотрудниками в 67 оте- лях. Например, президент корпорации попробовал себя в роли швейцара, администратора и бармена в Hyatt Regency в Чикаго.

По словам Карен Руген, бывшего заместителя ви- це-президента по связям с общественностью, прове- дение Национального «Дня контактов в Hyatt» пре- следует две цели:

дать возможность общаться сотрудникам штаб- квартиры и сотрудникам отелей, чтобы установить бо- лее тесные взаимоотношения, стать единой коман- дой, цель которой – улучшить обслуживание клиен- тов;

научить персонал штаб-квартиры понимать и высо- ко ценить сотрудников отелей, «на которых держится наша компания».

Некоторые сотрудники отелей, говорит госпожа Руген, просят...

торые сотрудники отелей, говорит госпожа Руген, просят провести День контактов «наоборот», что- бы они могли поработать в головном офисе компании.

Внешние проблемы

Чтобы решать проблемы внешних гостьов, со- трудники должны уметь решать проблемы внутри ком- пании. Для максимально эффективного решения про- блем внешних гостьов сотрудники должны приме- нять те же навыки, которые они применяют при реше- нии внутренних проблем. Внешние гостьы – такие же люди, как и коллеги, но потребности внутренних гостьов не менее важны, чем потребности конечных пользователей.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 213 | 214 | 215 | 216 | 217 | ... | 319 | След.

Еще статьи