Пособие по сервису в ресторане - страница 234

Пособие по сервису в ресторане

Когда его спрашивают, чего он боится больше всего, Шульц отвечает: «Того, что мое дело потерпит неудачу. Это заряжает меня энергией и заставляет идти вперед». Говард Шульц несет ответственность за более чем 130 тыс. человек и их семьи.

Глава 10

Превратите свою компанию в «центр обслуживания гостьов»

Долой часы работы!

«Магазин – это центр обслуживания гостьов», – говорит Люк Мансур, вице-президент по маркетингу в семейной сети универмагов Mansour’s в Коламбусе и Лагранже (штат Джорджия).

Именно настрой на обслуживание гостьов позво- ляет выполнить все, что отделы маркетинга и рекла- мы пообещали в рекламе.

Что отличает качественное обслуживание сегодня?

Прежде всего, быстрота и удобство, потому что ритм жизни современных людей стал очень быстрым, а экономия времени дает людям больше возможностей для достижения личных целей.

Быстрое обслуживание

Телеканал NBC провел опрос на тему обслужива- ния гостьов. Люди, которых опрашивали, жалова- лись: «Нас постоянно заставляют ждать. Персонал не знает, что делает».

Один банк в Калифорнии выплачивает своим кли- ентам по 5 долл., если те ждут в очереди более пя- ти минут. Говорит менеджер банка: «Если им при- шлось стоять в очереди, мы платим. Если мы допу- стили ошибку в выписке по счету, мы платим. Нако- нец, если мы не перезвонили им в течение 24 часов, мы тоже платим».

Чтобы сэкономить время покупателей, продавцы в универмагах Nordstrom могут принести товары из дру- гих отделов,...

.

Чтобы сэкономить время покупателей, продавцы в универмагах Nordstrom могут принести товары из дру- гих отделов, упаковывают товар прямо на месте по- купки, а не в специальном отделе упаковки где-то на другом этаже.

Научите своих сотрудников быть расторопными – спешить достать товар и продемонстрировать его, спешить выписать квитанцию и удовлетворить претензию. «Суета» вокруг гостьа приятна ему.

Один пример: претензии пассажиров авиакомпа- нии American Airlines разрешаются сразу по прилету в аэропорт, у выхода на посадку. Это значительный про- гресс в скорости обслуживания по сравнению с про- шлым, когда пассажиру требовались месяцы ожида- ния и куча бумаг, чтобы ему, к примеру, оплатили счет за чистку одежды, на которую стюардесса пролила со- ус. Помимо неудобства в виде испачканной одежды, которую нужно сменить, и непредвиденной задерж- ки, вызванной необходимостью переодеться, пасса- жирам приходилось тратить немало времени и сил, чтобы раздобыть бланк заявления на выплату возме- щения, заполнить и подать его. Создавалось впечат- ление, будто компания сознательно пыталась поме- шать подаче жалоб.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 232 | 233 | 234 | 235 | 236 | ... | 319 | След.

Еще статьи