Пособие по сервису в ресторане - страница 240

Пособие по сервису в ресторане

Браун из Second Curve Capital, хеджевого фонда, специализирующегося на финансовых услугах.

Вот каких финансовых результатов можно достичь благодаря ориентации на обслуживание гостьов! В то же время конкуренты только говорят о важности качественного сервиса, но редко знают, как это делается.

В Филадельфии темпы роста вкладов в

Commerce Bank увеличились с 1,6 % в 1994 г. до

9,6 % в 2006 г. За тот же период два его основных конкурента потеряли значительную долю рынка: Wachovia с 25,5 % в 1994 г. до 14,2 % в 2006 г., а

PNC – с 10,8 % до 7,3 % соответственно.

Немногие руководители, особенно в банковской сфере, понимают всю силу воздействия стратегии сервиса на финансовые показатели. Вот данные по среднегодовой рентабельности банка Вернона Хилла на 31 декабря 2006 г.:

Ключевая составляющая бизнес-стратегии банка – его отделения, которые Вернон Хилл называет «магазинами». В то время как большинство банков всячески старается разгрузить свои филиалы, поощряя использование гостьами банкоматов или ограничивая число посещений кассиров в месяц, Commerce Bank делал наоборот. Хотя гостьы всегда имеют возможность осуществлять операции через банкоматы или завоевавший множество наград веб-сайт, Хилл и его подчиненные делали все, чтобы привлечь как можно больше гостьов в

«магазины». Хилл говорил: «Commerce Bank отличается от остальных своей приверженностью дружелюбному и внимательному обслуживанию. Именно так выстраиваются прочные отношения с гостьами...

у и внимательному обслуживанию. Именно так выстраиваются прочные отношения с гостьами – отношения, которые начинаются с расчетных счетов и в конце концов ведут к ипотечным кредитам».

В некоторых отделениях кассиры по очереди стоят у дверей и приветствуют гостьов, как это принято в Wal-Mart. «Люди всегда будут сами приходить в банк, – говорит Хилл. – Но банки упорно навязывают им банкоматы и интернет- услуги, потому что такие транзакции обходятся дешевле. Никто, кроме нас, не развивает филиальную сеть».

В целом по отрасли объем вкладов в коммерческих и сберегательных банках в 2006 г. вырос на 4 %. В Commerce Bank он вырос на

Страницы: Пред. | 1 | ... | 238 | 239 | 240 | 241 | 242 | ... | 319 | След.

Еще статьи