Пособие по сервису в ресторане - страница 250

Пособие по сервису в ресторане

О пользе бесплатных Телефонных линий

В 1988 г. группа TARP совместно с Society of Customer Affairs Professionals (SOCAP) провела ис- следование, посвященное использованию бесплат- ных телефонных линий. Подтвердились результаты предыдущего исследования 1983 г.: в большинстве сфер деятельности от 60 до 80 % гостьов, у которых есть вопросы и которые не обращаются за помощью, сделали бы это, если бы существовала бесплатная телефонная линия.

Гостьы, чьи потребности не удовлетворены (во- просы остаются без ответа), – это бомбы замедлен- ного действия, заложенные под прибыль компании.

Как правило, ответы на запросы по электронной по- чте приходят только через 4–5 дней. Из 250 исследо- ванных компанией Jupiter с 23 ноября по 10 декабря

2001 г. интернет-сайтов компаний разных сфер дея- тельности – автомобилестроение, бизнес, финансы, здравоохранение, музыка, фасованные товары, роз- ничная торговля и путешествия – только 30 % отклик- нулись и решили проблему в течение шести часов

– время, в течение которого большинство гостьов ожидают получить ответ.

Сломайте барьеры

Бесплатные телефонные линии ломают барьеры, мешающие гостьам обратиться за помощью и по- лучить ответы на свои вопросы. В интересах компа- нии знать потребности и пожелания своих гостьов. Такое знание весьма эффективно избавляет от ил- люзий, столь распространенных среди руководителей многих компаний, будто гостьы полностью довольны и будут покупать у них вечно. Естественно, если гене-...

овольны и будут покупать у них вечно. Естественно, если гене- ральный директор и другие топ-менеджеры не видят отчетов о жалобах гостьов, они предполагают, что гостьы счастливы.

Конечно, бывает, что установить горячую линию и сообщить о ней гостьам – все равно что открыть шлюзы на плотине. Но разве так не должно быть? Со- гласитесь, трудно успешно управлять компанией, за- сунув голову в мешок.

Интернет-сайт – еще один ключевой элемент успе- ха любой компании. На все запросы гостьов следу- ет отвечать в тот же день. К сожалению, многие фир- мы предпочитают использовать автоответчики, от ко- торых мало толку.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 248 | 249 | 250 | 251 | 252 | ... | 319 | След.

Еще статьи