Пособие по сервису в ресторане - страница 259

Пособие по сервису в ресторане

Управление взаимоотношениями с гостьами

Концепция управления взаимоотношениями с кли- ентами (CRM) меняет понятие обслуживания клиен- тов. CRM можно определить как философию любого бизнеса, суть которой – узнать как можно больше о своих гостьах и обслуживать их лучше при каждом новом контакте. В таком случае е-CRM, управление взаимоотношениями с гостьами по электронным ка- налам связи, можно определить как стремление луч- ше обслуживать своих гостьов при каждом контакте по телефону или Интернету. Люди не доверяют элек- тронной почте, потому что не знают, когда им ответят.

Между тем постоянной бдительности, которая яв- ляется ценой за стабильно высокий уровень серви- са, может быть недостаточно, чтобы предотвратить снижение уровня сервиса. Если только вы не знаете точно, что именно благодаря бдительности вы долж- ны увидеть. Ниже перечислены типичные обстоятель- ства, способные снизить вашу приверженность сер- вису. Это своего рода красные штормовые флаги, на которые вы должны обращать внимание сразу, как только они появляются на мачте корпоративного ко- рабля.

  1. Финансовый отдел предлагает меры по сниже- нию издержек. Если они будут приняты, непременно снизятся возможности компании предоставлять каче- ственный сервис.
  2. Компания становится монополистом или дости- гает такого уровня, когда по сравнению с ней все конкуренты предлагают посредственное, плохое или нестабильное обслуживание.
  3. Компания предлагает продукт, на который суще- ствует высокий спрос...
>
  • Компания предлагает продукт, на который суще- ствует высокий спрос или недостаточное предложе- ние.
  • Происходит смена руководства или собственни- ков; снижается численность персонала, уровень его квалификации или обучения.
  • Компания растет очень быстро, что требует огромных инвестиций в производственные мощности, поэтому необходимые для предоставления исключи- тельного сервиса ресурсы резко сокращаются или на- правляются на «более важные» цели.
  • Растет прибыль. Компания начинает поздрав- лять себя. Руководители теряют контакт с системой обслуживания гостьов и с реальностью, не замечая, что рост прибыли компании напрямую связан со сни- жением уровня сервиса.
  • Страницы: Пред. | 1 | ... | 257 | 258 | 259 | 260 | 261 | ... | 319 | След.

    Еще статьи