Пособие по сервису в ресторане - страница 273

Пособие по сервису в ресторане

Именно такая картина открылась в результате ис- следования, проведенного компанией A.C. Nielsen.

Фирма установила, что из 50 недовольных гостьов только один утруждает себя тем, чтобы пожаловать- ся. Поэтому если вы желаете узнать, сколько на са- мом деле у вас недовольных гостьов, умножьте чис- ло полученных жалоб на 50. Эта цифра гораздо точ- нее покажет вам истинное положение дел в компании.

Есть другой способ понять всю серьезность ситу- ации с жалобами. Оказывается, имеется определен- ное соотношение между количеством жалоб, услы- шанных в штаб-квартире, и количеством жалоб на ме- стах (выраженных или нет). Это соотношение состав- ляет 6: 1 для серьезных проблем, если нет разветв- ленной сети местных представительств, которые ак- тивно принимают жалобы, и 2000: 1, когда такая сеть есть. Поэтому, если у вас имеется профессиональная, устоявшаяся система приема жалоб и за последний месяц вы получили всего две жалобы, вы должны по- нимать, что, вероятнее всего, пожаловаться хотели бы 4 тыс. гостьов, просто они не стали это делать.

Из-за существования подобного соотношения вы должны приветствовать жалобы, всячески упрощать процесс их подачи и даже вознаграждать жалующих- ся гостьов. Именно так поступают компании, цель которых – добиться полной удовлетворенности кли- ентов и вытекающее из этого увеличение прибыли.

Поверьте, будет гораздо лучше, если вы перестане-

те прятать голову в песок и открыто посмотрите в лицо жалобам и жалующимся людям, ...

сок и открыто посмотрите в лицо жалобам и жалующимся людям, чем если вы огради- те себя барьером самодовольства. Недовольные кли- енты в конце концов нанесут вам ответный удар. Ес- ли вы знаете о жалобах, то можете принять меры для предотвращения их негативных последствий.

Сотрудники всех уровней должны понимать, поче- му важно поощрять, принимать и эффективно разре- шать жалобы. Помогите им увидеть взаимосвязь меж- ду продуктивной работой с жалобами и процветанием компании.

Компания Shycon Associates Inc. установила, что почти 70 % агентов по снабжению немедленно приме- няют к провинившейся компании карательные меры, не жалуясь ни продавцу, ни менеджеру по продажам. По их словам, легче сменить поставщика, чем пожа- ловаться. Это очень весомая причина поощрять жа- лобы.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 271 | 272 | 273 | 274 | 275 | ... | 319 | След.

Еще статьи