Пособие по сервису в ресторане - страница 280

Пособие по сервису в ресторане

Сервис обходится гораздо дешевле, чем привлече- ние новых гостьов. Осознав этот факт, многие ком- пании кидаются принимать жалобы по горячим теле- фонным линиям и через своих сервисных сотрудни- ков, поручают консалтинговым фирмам измерять ко- личество жалоб и их экономический эффект. Беда в том, что в поле этих измерений попадает лишь малая часть проблем, поскольку жалуются очень немногие недовольные гостьы.

Вот почему основа качественного сервиса – про- филактика жалоб посредством качества – в проекти- ровании и разработке, в производстве и продажах, в бухучете и во всем остальном, из чего состоит дея- тельность компании.

Лучшая профилактика жалоб – делать все правиль- но с первого раза. Вдобавок вы сэкономите кучу денег, которые иначе ушли бы на переделку некачественной работы.

«Сделать все правильно с первого раза» гораздо важнее для удовлетворения гостьов и повторных сделок, чем исправлять продукт или услугу, которые не отвечают ожиданиям гостьов или своей гарантии. Компания Federal Express и тысячи других организа- ций значительно сократили количество жалоб, обучив свой персонал навыкам качественного обслуживания гостьов.

Профилактика жалоб

Чем каждый день сражаться с аллигаторами, луч- ше осушить болото.

Первое правило Фирнстала гласит: «Разрешайте жалобы прежде, чем они будут высказаны». Тимо- ти Фирнстал – основатель и СЕО сети ресторанов Satisfaction Guaranteed Eateries из Сиэтла.

Тот факт, что недовольные гостьы рассказывают о своем...

тла.

Тот факт, что недовольные гостьы рассказывают о своем негативном опыте в два раза большему чис- лу людей, чем довольные гостьы о своем положи- тельном опыте, – веский аргумент в пользу профилак- тики жалоб. Устранение причин жалоб – гораздо бо- лее действенное лекарство, чем предоставление кли- ентам неограниченной возможности жаловаться, что- бы недовольство не накапливалось, грозя прорвать- ся. На этом основаны все стратегии, нацеленные на устойчивое удовлетворение и превышение ожиданий гостьов.

Делайте все правильно с первого раза

Вывод, к которому пришла группа TARP в ходе ис- следования для Федерального управления по делам потребителей, состоит в том, что качественное вы- полнение работы с первого раза предотвращает жа- лобы, а в сочетании с эффективным разрешением жалоб значительно повышает уровень удовлетворен- ности гостьов и лояльность бренду.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 278 | 279 | 280 | 281 | 282 | ... | 319 | След.

Еще статьи