Пособие по сервису в ресторане - страница 281

Пособие по сервису в ресторане

Компании с хорошим менеджментом рассматрива- ют жалобы как возможность чему-то научиться. «Ка- кие уроки мы можем извлечь из этой жалобы, чтобы улучшить наш сервис?» – спрашивает руководство.

Такие компании рассматривают жалобы как воз- можность произвести впечатление на гостьа, делая все, что нужно, чтобы решить проблему и добиться его удовлетворенности. Другими словами, успешные компании уделяют внимание жалобам, но большую часть своих сил направляют на устранение причин жалоб.

Празднуйте успехи

Систематизируйте данные по жалобам и распро- страняйте отчеты среди сотрудников, ответственных за изменение того, на что жалуются гостьы. Но одно- временно прилагайте не меньшие усилия для сбора, анализа и оглашения положительной обратной связи – в виде «букетов и аплодисментов» от гостьов, пи- сем с похвалой и благодарностью, благоприятных отзывов и т. д. Празднуйте свой успех.

Если понятны причины жалоб, то понятно, как предотвратить эти жалобы. Самые компетентные экс- перты практически единодушны по поводу основ- ных причин жалоб для производственных компаний: ошибки в конструкции, проблемы с маркетингом или доставкой, проблемы, вызванные самими гостьами, и производственный брак. Первые три вызывают 2/3 всех жалоб. Возникают эти причины потому, что про- изводители не анализируют «разумное» поведение потребителей и не делают поправок на него.

В своих усилиях по профилактике жалоб Отдел общественной ответственности компании American Express отвечает на следующие...

пании American Express отвечает на следующие вопросы.

  1. Каковы основные ожидания гостьов?
  2. Насколько хорошо American Express удовлетво- ряет эти ожидания? Если ожидания не будут удовле- творены, как это отразится на прибыли?
  3. Какие изменения нужно внести в правила и про- цедуры, чтобы обслуживание удовлетворяло ожида- ния гостьов?

Оборот 16 салонов красоты, принадлежащих Джо- ну Маккормаку и его жене Марианн, в 2001 г. соста- вил 32 млн долл. Качественный сервис – это секрет их успеха, признается Маккормак.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 279 | 280 | 281 | 282 | 283 | ... | 319 | След.

Еще статьи