Пособие по сервису в ресторане - страница 282

Пособие по сервису в ресторане

Маккормаки занимаются профилактикой жалоб, ре- гистрируя их и поручая менеджерам салонов погово- рить с сотрудниками, на которых пожаловались кли- енты. Если на сотрудника поступило более трех жа- лоб за две недели, его вызывают к Джону Маккормаку в штаб-квартиру компании в Хьюстоне. «Как правило, виной всему бывают проблемы в личной жизни, – го- ворит он. – Я даю людям время разобраться со свои- ми проблемами». Он не «наказывает» их.

Компания Northern Telecom – образец совершен- ства в профилактике жалоб. Ее программа удовлетво- рения гостьов охватывает все контакты между ком- панией и ее гостьами, от предпродажного обслужи- вания до текущего техобслуживания и ремонта.

Компания Polaroid ведет «базу жалоб» в рамках своей программы борьбы с причинами проблем кли- ентов. О действии программы корректирующих мер регулярно докладывается высшему руководству. Кро- ме того, действующая горячая линия Technical Hotline Unit облегчает подачу жалоб.

А вот у Тимоти Фирнстала первая система разре- шения жалоб не сработала. Она заключалась в том, что его рестораны предлагали бесплатный десерт каждому посетителю, пожаловавшемуся на медлен- ное обслуживание; оплачивали счет за чистку одеж- ды, если официант проливал на посетителя суп; отправляли сертификаты на бесплатный ужин тем, кто письменно жаловался на путаницу с заказом столиков или грубое обслуживание.

Но сам процесс получения сатисфакции был край- не неудобен для гостьов. Он всегда был связан с ожиданием. Например,...

ов. Он всегда был связан с ожиданием. Например, чтобы предоставить гостьу бесплатный десерт, официант должен был получить разрешение менеджера. Для оплаты счета за чистку одежды требовалось заполнить бланк и получить под- пись менеджера. Некоторые люди считали, что для того, чтобы чего-нибудь добиться, им нужно предста- вить свои жалобы в письменном виде.

Тогда Фирнстал задал вопрос: «Что хорошего в га- рантии, которая превращает жалобу в суровое испы- тание для гостьа?» Но самое главное, что разреше- ние этих жалоб практически не влияло ни на количе- ство, ни на тип получаемых жалоб. «Мы бежали, как белка в колесе, не двигаясь с места».

Страницы: Пред. | 1 | ... | 280 | 281 | 282 | 283 | 284 | ... | 319 | След.

Еще статьи