Пособие по сервису в ресторане - страница 285

Пособие по сервису в ресторане

Когда гостьы считают обслуживание просто «при- емлемым», 2,7 % все равно покупают больше, но

31,5 % покупают меньше, по сравнению с 5,2 %, кото- рые покупают меньше при полной удовлетворенности обслуживанием. При «приемлемом» уровне обслужи- вания 59,6 % гостьов покупают в том же объеме.

Вполне предсказуемо, что когда гостьы недоволь- ны обслуживанием, 75,3 % (3 из 4 человек) либо пре- кращают покупать, либо покупают меньше. Более то- го, согласно исследованию, проведенному для Феде- рального управления по делам потребителей, о своем отрицательном опыте они рассказывают в среднем 9 знакомым.

TARP установила следующие средние цифры для всех отраслей: в случае возникновения проблем 50 % индивидуальных гостьов обратятся с жалобой непо- средственно к персоналу «первой линии». Для кор- поративных гостьов эта цифра выше – 75 %. Беда в том, что если человек, которому жалуется гость, является сотрудником дистрибьютора или рознично- го продавца, производитель или корпоративный офис редко узнают об этой проблеме. Всего 1–5 % клиентов дойдут со своей жалобой до руководства местно- го отделения или корпоративной штаб-квартиры.

Согласитесь, убедительный аргумент в пользу ка- чественного сервиса!

Бесплатный телефонный номер и другие хорошо отлаженные системы реагирования на жалобы предо- ставляют гостьам доброжелательное, индивидуаль- ное общение и обеспечивают быстрое решение про- блем. Это лучшее лекарство от враждебности клиен- тов по отношению к безликому корпоративному...

н- тов по отношению к безликому корпоративному моно- литу. Более того, такие системы реагирования повы- шают скорость поступления информации и скорость ремонта или доставки товара, а это немаловажно для достижения удовлетворенности гостьов.

Успокойте раздраженного гостьа

«Раздраженный». Это значит возмущенный, выве- денный из себя, разгневанный и взбешенный. Про- давцы в магазинах и их супервайзеры хорошо знают, что это такое. Они видели это много раз в реальной жизни, когда гостьы были недовольны обслуживани- ем или товаром.

Они могут продавать модную женскую одежду в эксклюзивных бутиках или бакалейные товары в круг- лосуточном супермаркете по соседству. Они могут продавать лично или по телефону. Неважно, что и как они продают, им доводилось сталкиваться с людьми, которым просто что-то не понравилось или которые были немного разочарованы, с людьми, которые кри- чали и краснели от гнева, и с людьми, которые от ярости теряли дар речи. Независимо от собствен- ных эмоциональных реакций, продавцы должны со- хранять самоконтроль.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 283 | 284 | 285 | 286 | 287 | ... | 319 | След.

Еще статьи