Пособие по сервису в ресторане - страница 289

Пособие по сервису в ресторане

Оперативная функция: выходные данные

  1. Доставка: передача окончательных ответов жа- лующимся гостьам. Делайте это быстро.
  2. Хранение и поиск: ведение базы данных по жа- лобам.

Функция поддержки: контроль

  1. Внутренний контроль: соблюдение стандартов по времени и качеству реагирования. Корректировка отклонений от стандартов.
  2. Внешний контроль: применение стандартов по времени и качеству реагирования к ответам других от- делов, филиалов и сторонних организаций. Запраши- вайте копии ответов – всех или выборочно.

Функция поддержки: управление

  1. Статистический анализ эффективности суще- ствующих процедур работы с жалобами и оценка де- ятельности отдела по работе с жалобами.
  2. Анализ правил и процедур компании с целью вы- явить основные причины жалоб, ключевые вопросы, тенденции. Оценка издержек, связанных с неустране- нием проблем, предложение решений.
  3. Оценка достижения целей, поставленных перед отделом по работе с жалобами; выявление проблем исполнения, требующих внимания, и путей их ре- шения. По возможности оценка должна проводиться внешней фирмой. Если это невозможно, привлекайте для оценки представителей других отделов.
  4. Планирование: определение приоритетов для от- дела по работе с жалобами. Планирование должно охватывать постановку целей по удовлетворению жа- лоб и деятельность по выявлению новых проблем и их интегрированию в систему. Инструменты для достижения целей могут включать обучение персонала, просвещение потребителей и т. д.
  5. Ответственность...
тегрированию в систему. Инструменты для достижения целей могут включать обучение персонала, просвещение потребителей и т. д.
  • Ответственность за разрешение и профилактику жалоб должна быть возложена на конкретных людей и отделы.
  • Создание системы вознаграждений и/или нака- заний для поощрения правильной работы с жалоба- ми и профилактики будущих проблем. Вознагражде- ния могут быть экономическими и неэкономическими (значки, похвала).Подбор персонала, наделение его полномочия- ми и обучение. Отбор людей, обладающих подходя- щими личными качествами, наделение их полномо- чиями для принятия решений и обучение навыкам, необходимым для эффективного выполнения рабо- ты.
  • Страницы: Пред. | 1 | ... | 287 | 288 | 289 | 290 | 291 | ... | 319 | След.

    Еще статьи