Пособие по сервису в ресторане - страница 292

Пособие по сервису в ресторане

Отвечать на жалобы по телефону – это не толь- ко быстрее. Обычно это экономит деньги. Например, письменный ответ гостьу обходится American Express в 5–10 раз дороже, чем ответ по бесплатным телефонным линиям. Зачастую компании все равно приходится звонить написавшему письмо человеку, чтобы узнать детали проблемы.

Расскажите руководству всю правду

Бывает, что сотрудники сознательно не сообщают руководству о жалобах. Это еще одна причина, поче- му некоторые менеджеры смотрят на мир сквозь ро- зовые очки.

Например, гостьы жалуются, что они не могут до- звониться до компании после 5 часов вечера. Сотруд- ник, которому не хочется работать после 5 часов, мо- жет и не сказать начальнику об этих жалобах.

Производители медицинского оборудования и страховые компании обнаружили, что торговые пред- ставители на местах имеют склонность сообщать о жалобах только в тех случаях, когда это помогает им снискать расположение важного гостьа – или когда продукт имеет такую низкую наценку, что продавцы предпочли бы увидеть его снятым с производства. А жалобы покупателей – вполне разумное обоснование для этого.

Жалуются немногие

Розничные торговые точки и местные предста- вительства производственных компаний фильтруют жалобы и препятствуют им. Жалобы, достигаю- щие штаб-квартиры, ни в коем случае не отражают удовлетворенность гостьов. Опрос компании A.C. Nielsen показал, что лишь один из 50 покупателей, недовольных качеством фасованных продуктов, на- пишет производителю...

ей, недовольных качеством фасованных продуктов, на- пишет производителю письмо с жалобой. Это зна- чит, что в штаб-квартире производственной компании слышат только одну из 50 жалоб.

Исследования TARP показали, что менее полови- ны из тех, кто жалуется на уровне розничной сети, бы- ли удовлетворены реакцией компании. Но менее по- ловины недовольных доходят до штаб-квартиры роз- ничной сети или до производителя.

Розничный магазин или местное представитель- ство могут не дать дальнейший ход жалобе вне зави- симости от того, разрешили они ее или нет. Поэтому, чтобы получить реальное представление о масштабе жалоб, экстраполируйте, т. е. умножайте количество получаемых вами жалоб на 50, исходя из соотноше- ния, полученного в результате исследования компа- нии A.C. Nielsen.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 290 | 291 | 292 | 293 | 294 | ... | 319 | След.

Еще статьи