Пособие по сервису в ресторане - страница 294

Пособие по сервису в ресторане

Когда сотрудники не знают, как обращаться с жа- лующимися гостьами, они избегают гостьов, кото- рые жалуются. Или уклоняются от жалоб, говоря что- то вроде: «Этим должен заниматься мой начальник, но его сейчас нет на месте».

Эффективная система работы с жалобами способ- на превратить большинство недовольных гостьов в очень довольных. Но сначала надо до них добраться, а для этого нужно, чтобы они пожаловались.

Уловки сервиса как раз и служат для того, чтобы наладить контакт с недовольными гостьами, чтобы добиться их удовлетворения. И все же главная зада- ча системы сервиса – предотвращать недовольство гостьов.

Глава 13

Профессионалами сервиса не рождаются, ими становятся

Обучайте рядовой персонал и руководство

Бизнес в целом тратит крайне мало времени на обучение и мотивацию сотрудников первой линии и ставит их на низшую ступень корпоративной лестницы. Журнал Time

Вы дрессируете даже собак и медведей. Почему вы не обучаете сотрудников? Стэнли Маркус, почетный председатель совета директоров компании Neiman Marcus

Какие преимущества дает обучение обслуживанию гостьов? Один из результатов – повышение эф- фективности маркетинга, в том числе рекламы, про- моакций и других мероприятий, которые служат од- ной-единственной цели – убедить гостьов купить.

Обучение обслуживанию гостьов помогает продавцам и сервисным сотрудникам добиться удовле- творенности и лояльности гостьов, т. е. гарантиро- вать будущие покупки. Не обученные должным навы- кам сотрудники...

удовле- творенности и лояльности гостьов, т. е. гарантиро- вать будущие покупки. Не обученные должным навы- кам сотрудники не могут удержать гостьов, пуская на ветер миллионы долларов, потраченные на мар- кетинг. Благодаря маркетингу люди приходят в ком- панию, но плохой сервис отпугивает их, и они уходят к конкурентам. Производительность труда обученных сотрудников, обладающих практическими навыками обслуживания гостьов и ориентированных на сер- вис, всегда выше, а качество работы – лучше.

Тайгер Вудз – упорный труд плюс стремление к совершенству

Тайгер Вудз начал заниматься гольфом в очень раннем возрасте – с полутора лет – и не прекращает интенсивно тренироваться по сей день. К 18 годам, когда Вудз стал самым молодым победителем любительского чемпионата США по гольфу, его стаж составлял уже 15 лет. Он постоянно совершенствуется, посвящая физической подготовке и непосредственно тренировкам много часов в день. Он дважды радикально менял свой стиль удара, так как это было необходимо для того, чтобы играть еще лучше.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 292 | 293 | 294 | 295 | 296 | ... | 319 | След.

Еще статьи