Пособие по сервису в ресторане - страница 302

Пособие по сервису в ресторане

Теория гласит: если люди хорошо относятся к себе, то они хорошо обслуживают других.

Удовлетворение внутренних гостьов

Многие сотрудники будут более заинтересованы в обучении, если поймут, что это способ помочь своим коллегам, сотрудникам других отделов. Разумеется, предоставляя качественный сервис «внутренним кли- ентам», они улучшают качество сервиса для внешних гостьов. Как бы то ни было, принцип «удовлетворять внутренних гостьов» весьма важен для завоевания внимания и приверженности персонала.

Выбор времени: когда обучать

Исследование Citicorp показало, что обучение наи- более эффективно, когда сотрудник только приходит на работу в компанию. Когда человек находится в ре- жиме обучения, когда он начинает новую для себя де- ятельность, правильные отношения и привычки при- вить гораздо легче. Кроме того, если с самого нача- ла научить сотрудника стандартам и навыкам обслу- живания гостьов, то и качественных результатов от него можно добиться тоже с самого начала.

Многие компании предпочитают выждать три меся- ца, прежде чем обучать новых сотрудников, чтобы по- высить вероятность того, что они останутся в компа- нии. (Если человек проработал три месяца, больше шансов, что он станет постоянным сотрудником, чем когда он только что поступил на работу.) Только по- сле «периода ожидания» компании задумаются о том, чтобы вкладывать деньги в нового сотрудника.

Но если новый сотрудник работает пять дней в неделю и оскорбляет хотя бы одного гостьа в день из-за...

елю и оскорбляет хотя бы одного гостьа в день из-за неправильного отношения или навыков, то за три месяца компания может потерять 65 гостьов.

Предположив, что каждый из этих гостьов мог бы по- тратить в среднем 5 тыс. долл. в течение следующих пяти лет, мы приходим к тому, что один новичок спо- собен лишить компанию выручки на сумму 325 тыс. долл.

Необученные или плохо обученные сотрудники об- ходятся компании очень дорого. Кроме того, они обычно чаще уходят – это немаловажное обстоятель- ство во времена нехватки рабочей силы.

Структура и характеристики обучения

Эффективный процесс обучения начинается с ана- лиза текущей деятельности. Проанализируйте, что нужно сделать, чтобы ваша компания начала каче- ственно обслуживать своих гостьов. Затем опреде- лите, какие знания, отношения и навыки требуют- ся людям, которые непосредственно предоставляют сервис.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 300 | 301 | 302 | 303 | 304 | ... | 319 | След.

Еще статьи