Пособие по сервису в ресторане - страница 316

Пособие по сервису в ресторане

Сотрудники должны узнать, как воспринимают их другие люди при общении по телефону и как они могут улучшить производимое ими впечатление. Они долж- ны научиться передавать по телефону свой позитив- ный настрой. В конце концов манера общения сотруд- ников по телефону, т. е. качество обслуживания по телефону, не в последнюю очередь влияет на решение гостьов остаться и продолжать покупать или уйти к конкурентам.

Даже если сотрудник абсолютно непреднамерен- но создал у гостьа впечатление, будто в компании работают грубые и недружелюбные люди, это не иг- рает роли. У гостьа создалось такое впечатление – это все, что имеет значение в мире конкурентного биз- неса.

Во время разговора по телефону невозможно НЕ создать впечатления.

Искренность

Пусть ваши сотрудники научатся вовлекать клиен- тов в искренний разговор при помощи дружелюбных фраз, например: «Вы смогли найти то, что искали?» Здесь ключевое слово – «искренний». Остерегайтесь стандартных, избитых фраз, произносимых чисто ме- ханически, например «Чудесного вам дня». Они при- носят больше вреда, чем пользы, потому что гостьы, как кошки, мгновенно улавливают фальшь.

Искреннее отношение показывает гостьам, что сотрудники думают не только о себе самих. Оно сви- детельствует о том, что сотрудники хотят предоста- вить качественное обслуживание, что им нравится работа и они настроены выполнять ее профессиональ- но.

Навыки межличностных отношений

Обучайте сотрудников навыкам межличностных от- ношений. Подчеркните...

Обучайте сотрудников навыкам межличностных от- ношений. Подчеркните значение хороших отношений с коллегами и непосредственными руководителями. Это залог дружеских отношений с гостьами. Если сотрудник хорошо ладит с непосредственным началь- ником и коллегами, гораздо вероятнее, что он будет настроен превосходно обслуживать гостьов.

На месте гостьа

Замечательное правило, которому можно научить сотрудников в качестве общего принципа поведения, сформулировал Том Питерс в книге «Процветание на хаосе»: «Сотрудники должны с позиции гостьа оце- нивать каждое свое действие, даже самое незначи- тельное, и даже если отдел далек от “передовой”. Со- трудники должны спрашивать: “Что от этого получит гость? Станет ли ему удобнее? Лучше? Дешевле? Быстрее? Принесет ли он нам в результате больше прибыли?”»

Страницы: Пред. | 1 | ... | 314 | 315 | 316 | 317 | 318 | 319 | След.

Еще статьи