Пособие по сервису в ресторане - страница 4

Пособие по сервису в ресторане

Но даже люди с высочайшим потенциалом нужда- ются в мотивации. Поэтому главу 7 я посвятил мето- дам мотивации в стратегии сервиса.

Следующие три главы – плоть и кровь этой книги. Читателю потребовались бы долгие годы, чтобы пред- ставленную здесь информацию собрать из различных источников. Приведено много конкретных примеров из опыта компаний, работающих как в США, так и по всему миру.

Глава 8 будит творческое воображение читателя, знакомя его с сервисными программами завоевания и поддержания лояльности. Глава 9 содержит ряд «ос- новных принципов качественного обслуживания», из которых читатель может выбрать наиболее подходя- щие для его компании. В главе 10 описаны проек- ты, которые принесли наибольшую прибыль – эти ре-

зультаты вызовут восхищение самых суровых топ-ме- неджеров. Содержание этой главы – тяжелая артил- лерия, которая поможет добиться поддержки вашей программы со стороны скептически настроенных пер- вых лиц компании.

Но мало запустить программу. Необходимо поддер- живать ее и регулярно проводить «профилактические мероприятия». В главе 11 говорится, что вы долж- ны придать импульс новой программе обслуживания гостьов, чтобы она набрала необходимую скорость, оценивать ее исполнение, выявлять случаи неудо- влетворенности гостьов и устранять их причины, а также определять и сохранять источники удовлетво- ренности гостьов.

В главе 12 рассматривается работа с жалобами: как помочь гостьу выразить свое недовольство, как пре- дупредить жалобы...

разить свое недовольство, как пре- дупредить жалобы (когда это возможно), как переубе- дить и удержать недовольных гостьов.

Из главы 13 вы узнаете, как разработать собствен- ную корпоративную систему обучения. Здесь пред- ставлена информация о новейших методах обучения, о разработке и оформлении материалов, о техноло- гиях коммуникации и групповой динамике.

Эта книга в целом научит вас создавать и внед- рять стратегию качественного обслуживания, которая увеличит вашу прибыль, повысит уровень удовлетво-

ренности и лояльности гостьов. Довольные гостьы покупают больше и чаще, они не уходят к конкурен- там. Расширение базы постоянных гостьов как есте- ственный результат предоставления хорошего серви- са снижает потребность в рекламе и маркетинге. По- чему? Потому что отныне гораздо меньше гостьов будет уходить к конкурентам, оставляя за собой пу- стоту, для заполнения которой требуются новые кли- енты, привлекаемые рекламой и маркетингом.

Страницы: Пред. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | ... | 319 | След.

Еще статьи